数字赋能新消费，售后宝助力牧高笛数字化启程

露营最初起源于欧美，1987年美国为健全青少年的发展组织起露营活动，亚洲国家中日本露营开发较早，其次是韩国。日本先后在1980年代后期-1990年代中期、2015年后迎来两轮露营热，第一轮露营热在1996年，仅汽车露营人次就达到1580万、市场达到760亿日元（约43亿人民币）。第二次露营热则来自2015年以来社交媒体兴起，分享欲成为“露营热”重要推手。

对比国内来看，2020年可以看做真正意义上的露营元年：疫情后，群体性活动减少、个体活动增多，催生徒步露营向精致露营转变，同时，伴随着双减政策催化，消费群从背包客转型为白领女性引领，由小红书等新媒体种草，带动帐篷颜值、面积、材质升级及周边产品需求火爆的“搬家式露营”；且不同于以往对野外生存能力较高的户外游，本轮露营潮多为公园、周边游，更为休闲，从小众走向大众。

作为行业内的头部品牌，牧高笛也在本轮露营潮中迎来了爆发式的订单增长。除了海外市场的稳定增长，国内市场也愈加景气。一方面国内疫情率先缓和，线下经营基本恢复正常，使企业自主品牌收入较疫情初期大幅增加；另一方面疫情下出境游受阻，户外露营成为理想替代品，牧高笛着重发展户外露营装备的战略迎合了国内消费者需求。

量价齐升的业绩背后，是牧高笛深耕行业多年的久久为功，也是企业紧跟时代，围绕客户需求不断迭代产品和服务的初心所在。当前，露营行业竞争进入后半场，“精致露营”、“营地运营”等更细分的赛道开始显现，市场需求瞬息万变，这也对牧高笛产品迭代、服务延展提出了更高要求。从露营产品到露营服务，牧高笛选择携手售后宝，开启数字化变革的探索之路。

01 自助门户，打造私域流量聚集地

牧高笛的产品不同于一般的电商产品，他们的客户更具有较高的二次消费需求。例如客户刚接触露营时，入手的大多为帐篷、地垫之类的基础产品，而在有一定露营经验后，就会开始重视餐具、移动电源、桌椅等周边品类的选择和购买。

售后宝搭建的自助门户体系，不仅为牧高笛的客户提供了快速在线反馈售后问题的入口，在客户查看售后服务进度的同时，牧高笛其他露营周边产品和营地活动也有了更多的曝光机会。对于这些忠诚度较高的精准粉丝，自助门户就是最天然的私域流量聚集地，企业通过一系列营销活动，可以快速留存、激活粉丝，激发二次消费欲望。

当然，牧高笛的售后人员也可以通过自助门户后台系统，及时响应客户服务请求，并且全程跟踪服务进度、查看客户服务满意度。该功能也快速提升了企业售后响应效率，缩短售后服务周期，再结合售后宝提供的专属配色方案，牧高笛可以将自助门户的风格和品牌色进行统一，进一步打造了高端的品牌形象。

不仅如此，3.0版本的自助门户还新增个人中心功能，全面优化客户个人业务分类，客户可以直观查看个人服务进度，也可以实时查看订单列表、注册产品等信息，聚焦客户私属服务，为牧高笛打造了VIP客户服务专用窗口。

02 工单闭环，实现快速高效退换货

利用售后宝的智能工单系统，牧高笛实现了高效的售后服务响应。当客户的售后需求反馈过来后，牧高笛的售后人员就可以将该需求设置成服务工单进行流转处理。

就拿产品退换货需求来说，工单会先流转至质检处判断是产品本身的质量问题，还是由物流或者人为造成的损坏，质检人员通过客户上传的图片或视频就可以做出判断。当然，对于较为复杂的损坏判断，还可以通过售后宝视频客服功能，和客户视频沟通获得进一步的确认，也为客户带去了更贴心和直观的售后服务体验。产品退换货处理结果明确后，工单就会自动流转到仓储中心，根据不同的退换货需求，仓储人员就能做好新货派发处理和旧货回收准备。

该过程中的每个节点，都会以消息提示的形式提醒到对应环节的责任人，包括涉及到该笔订单的销售端口和需要进行收/退款操作的财务人员，闭环化的工单流转，大大提高了企业内部各部门间的协同效率，实现高效的退换货处理，客户的售后服务满意度也显著提升。

对于牧高笛这样具有全渠道营销网络的电商企业来说，客户服务系统的价值不仅要能解决单个线上销售渠道过来的问题，更要对多渠道，甚至线上线下全渠道的客诉问题有统一的归口进行集中化处理，售后宝工单系统就可以完全匹配该类需求，帮助企业打破“数据孤岛”，进一步节省人力成本，提高工作效率。

（牧高笛线上全渠道营销网络 ）

一直以来，牧高笛都践行“亲近自然，探索自然，保护自然，人与自然和谐”的品牌价值观，通过使用环保材料和环保工艺，减少产品对环境造成的污染；通过使用回收和可回收的材质，来践行对环境的保护。数字化的客户服务模式，也必将助力牧高笛坚守与客户之间的“信任与道德”，实现更高效、更节能的服务突破和盈利创收。