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如虎添翼,售后宝助力创捷中云产品+服务全面数字化

2022-01-25

青岛创捷中云科技有限公司创建于2013年6月,是一家由零售行业资深专家和知名风险投资机构联合创办的中澳合资企业,同时也是一家为全球零售提供智慧收银方案、现金管理方案、精准化营销方案,为客户创造价值的高新科技企业。


针对零售企业收银体验差、人力成本上升及顾客购物排队的痛点打造创新型的自助收银方案,创捷中云融合了28项发明专利及软件著作权,打破了国际公司在这个领域的垄断,填补了国内在这个领域的空白。



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随着企业的快速发展,创捷中云的产品在不断迭代更新,客户服务场景也在不断拓展延伸,而由此带来的客户服务侧的痛难点也逐渐暴露出来。作为零售行业数字化解决方案提供商,创捷中云天生带有“数智”基因,也敏锐察觉到售后服务市场对企业全面发展至关重要,于是选择携手售后宝,通过新一代智能客户服务解决方案,来进一步提升客户满意度和品牌影响力。




一品一码

赋能产品全生命周期管理



创捷中云的产品/备件种类繁多,涉及到的产品型号分为多个等级,以往通过表单台账进行管理时,产品数据庞大冗杂,非常不便于管理。尤其是产品更新后,需要做大量的产品台账更新工作,产品管理效率较为低下。

 

售后宝系统为创捷中云建立了全维度的产品电子档案,他们可以通过多级产品线管理,维护每类设备的基础信息,追溯设备维护/维修信息,统一设备数据归口,还实现了多个设备的SN码扫码录入在同一个工单内,极大解决了以往缺乏高效SN码管理机制带来的日常设备维护/维修管理效率低下的问题。


而在维修过程中,创捷中云的工程师就可以通过在企业微信端集成的售后宝系统查看设备维修历史等信息,以帮助维修决策。涉及到更换配件的维修,系统还设置有配件申领程序,方便工程师按步骤完成配件的申领工作。

 

在维修完成后,工程师将维修情况录入系统档案,包括维修工时、问题解决办法、维修费用、故障原因、维修材料消耗等,系统会根据录入信息即时生成设备维修档案,进一步完善产品电子档案。


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不仅如此,售后宝系统中的全维度产品电子档案功能更是覆盖到了设备终端。售后宝通过产品二维码的形式,为创捷中云的客户量身打造了服务场景入口。客户通过个人微信扫码,就能马上了解产品相关信息;如果客户在产品使用过程中遇到机器故障等需要报修的情况时,只要微信扫码并准确填写信息,很快就能获得相应的售后服务支持,极大提高了创捷中云售后服务效率。

 

当然,除了产品二维码,售后宝还支持企业多种连客方式,例如云呼叫中心、服务商城、智能客服小程序、微信客服等,让客户能够快速便捷地与企业联系,提高响应速度,提升服务体验。



服务商管理

人员效率&客户满意度同步提升



由于创捷中云的产品遍布全国主要商超,产品的日常维护和维修主要通过外部服务商进行管理。但是外部服务商人员参差不齐,服务水准难以有效统一,再加之外部服务商人员众多、散落在全国各地,对服务商日常业务工作的管控就比较弱,服务商考核机制也较难落地

 

通过端到端的工单管理系统,售后宝为创捷中云的服务商搭建了一个智能化的接单平台,为企业打造了服务商管理&客户服务生态


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外部服务商管理 示意图 


创捷中云的售后管理员在后台预先设定自动派单规则,例如工程师的距离、工作饱和度、工作状态等信息,当需要给工程师派单时,售后宝系统就会根据预设规则,自动极速派单,提高服务效率;如果任务比较简单,这些工单就会流入工单池,工程师就可以进行抢单操作,极大提高了服务商的工作积极性。

 

工程师从接单开始,个人所处的位置、工作状态都会实时地在工单中体现,管理者可以随时在手机或者电脑上看到工单的进度,如工程师是否已进场服务、产品到底出现了什么问题、工程师的解决方案、备件的使用情况等实时信息,替代了以往工程师将纸质维修单拍照给售后中心进行确认的低效模式

 

最后,工程师在完成工单后,可上传地理位置、填写备件使用费用等,并请客户确认签字。与此同时,售后宝系统还会自动触发短信回访功能,收集客户服务满意度,并生成满意度报表,一方面,可以作为外部服务商的考核依据,另一方面,也为创捷中云改善售后服务提供了数据参考



计划任务

打造更高端的品牌形象



由于创捷中云产品的特殊性,他们希望不仅仅是在产品有问题时能及时响应、快速解决,更希望能在产品还没出现问题时就能提前发现,提前介入,从而保证客户现场的有序进行,因而对于客户的定期巡检,尤其是大客户的服务计划非常重视。

 

通过售后宝系统的计划任务功能,售后人员可以针对某台设备的巡检周期,在系统后台设置有一定提前量的巡检工单,工程师收到工单提醒时,就可以介入该台设备的提前巡检,执行定期巡检计划。



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计划任务 示意图


定期巡检的数字化实现,为客户带去更顺畅的产品使用体验,极大避免了因为产品故障导致的顾客抱怨、现场混乱等问题,这种高品质的产品和服务体验,完美契合并进一步提升了创捷中云高端品牌形象,助力创捷中云实现服务再营销。

 

创捷中云作为数字原生企业,在产品的迭代和创新中,充分利用了数字化优势,这才见证并引领了传统收银模式的转型升级。术业有专攻,创捷中云将同样重要的客户服务数字化打造交给售后宝,既是对客户服务数字化运营的理解和重视,也是对售后宝专业和实力的认可。我们也期待能为更多面对数字化浪潮勇敢转型的企业们,插上一双“数智”翅膀


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