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背景概述 新技术的应用,改变了企业和客户互动的方式,让企业有更多机会连接客户。与此同时,企业经营也面临如何提升售后服务管理能力,降低服务运营成本、改善服务体验等问题,在新的竞争形式下,通过业务数字化、精细化运营,是提高企业竞争优势的唯一途径。 业务痛点
售后业务监控困难 售后服务流程不规范,业务数据不完整,服务一线监控困难,导致服务管理没有可靠抓手
售后支持能力不足 服务人员能力水平参差不齐,技术赋能和标准化培训推广受阻,影响服务交付质量
配件供应与物流信息不畅 缺乏科学的配件库存管理,配送周期长库存周转率低
主动服务比率低 售后多数以被动抢修为主,主动计划性服务比例低,甲方设备持续运营能力得不到保障
缺乏客户互动 缺乏有效的服务跟踪和客户反馈机制,使企业难以收集客户的真实意见,无法及时发现和解决问题
数据分析与利用不足 服务过程中产生的数据缺失或失真,无法真正用于改善服务经营、预测维修需求和改进客户服务体验
典型业务场景
设备故障维修与定期保养 设备在运行过程中可能出现故障,提供快速响应的维修服务,及时修复设备故障,以设备为视图建立定期保养计划,智能跟踪提醒设备的运行建康度。
服务组织管理 建立贴合业务的服务组织,以协同、赋能为基础进行区域、权限和角色划分,管控到每一单、每个人。
业务数据与管理融合 打破信息孤岛模式,与周围各个业务系统进行数据融合互通,建立数据存储和更新机制,做到一个企业一套数据。
服务过程精细化管理 从合同到结算的服务过程,进行端到端的可视化监管,持续优化服务资源的投入和产出率。
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