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背景概述 随着家电技术的成熟,产品竞争愈发激烈,消费者对服务的需求逐渐提高,对家电售后服务的经营能力和创新能力提出了新的挑战。如何进一步提升客户对品牌的依赖,如何通过管理创新,解决各种服务乱象,如何实现服务增值营利,真正实现向利润中心的转型,已成为家电行业售后服务需要直接面对的难题,也是家电企业当前提升品牌竞争力的关键抓手。 业务痛点
服务标准规则区域差异明显 服务标准和规范在实际执行时难以监管,不同城市、服务网点的服务标准和服务政策不一致,收费乱象仍然存在,对企业服务品牌都是巨大的伤害
服务成本压缩空间大 自有服务团队成本压力大,合作服务商利益出发点不一致,服务人员利用率低下,服务备件库存配置不合理,备件调度不灵活,影响服务部门经营的健康度
服务质量参差不齐,服务商管控力度弱 家电行业服务商的经营管理能力和服务人员的服务意识以及对服务商的管控力不从心,客户体验差
售后服务模式缺乏创新 服务模式创新、服务市场的需求挖掘和服务消费习惯引领,是头部企业不可推卸的社会责任,也是家电企业未来的核心竞争力的构成
信息化技术对服务运营的渗透差 服务信息化建设仍比较保守,新的信息技术如AI、云服务、物联网、大数据等在服务业务上的应用十分有限,严重限制了服务运营的效率提升,也不利于成本控制
服务增值业务开发乏力 大部分企业的服务部门属于成本中心,服务增值业务是一个转型突破口,增值业务创新难以推广,业务规则灵活且变化快,没有系统支持或系统扩展能力差
典型业务场景
服务商管理监控 实现服务商从入驻、培训、授权、认证到服务派工、打卡定位、服务过程监控全过程线上监控。支持灵活的服务质量考核结算结算规则,从赋能到监管,充分调度服务伙伴积极性。
一体化客户门户 集自助服务、会员运营、服务报修、线上商城为一体的客服门户,帮助企业快速建立一站式客户交互平台,实现客服360度运营、激活老客户、场景化营销,给服务营收增加更多机会。无代码搭建方式,开箱即用。
体系化技术赋能 建立技术支持、故障库、培训考试认证一体化技术支撑体系,提升服务人员及服务商的技术技能和服务意识,提升客户体验,增强品牌竞争力。
AI人工智能应用 通过集成通用大模型+企业自建知识库,给企业提供一套贴合自身业务的专属知识库应用;针对消费者、业务管理者、工程师提供不同的场景化知识查询服务,行业化模版、自然语言问答、智能学习模型等应用,真正帮助企业提高效率。
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解决方案 结合行业最佳实践经验设计的数智一体化服务管理平台,实现服务体系全面升级,提升品牌竞争力
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