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服务了数百家医疗器械企业之后,售后宝总结了这份售后服务洞察

2022-11-29
随着新技术的广泛应用,智能化、数字化越来越成为医疗设备器械的突出特点,医疗设备的维护、维修和日常运行保障对技术的要求也越来越高。


医疗设备普遍价值昂贵,对于医疗机构来说,具备高度资产专用性,设备能够保持长时间无故障运行,对医院的诊疗活动,乃至对患者的生命安全才能有效保障。在这样的行业背景下,医疗设备的售后服务变得越来越重要。


售后宝作为专业智能客户服务管理工具, 获得了大量医疗企业的青睐。


截至目前,华大基因、GE医疗、芬医疗、吉因加、圣湘生物、迪安诊断、先临三维、鱼跃医疗等数百家医疗企业都在使用售后宝进行数字化客户服务管理,涵盖医疗器械、体外诊断、生命科学、医疗服务、医学软件等细分领域,已经形成了专业的医疗行业智能客户服务解决方案。


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同一套体系,同一种标准

医疗设备运维服务主要由原厂提供、第三方维修服务商提供和医院设备科医工团队提供三种模式。由原厂提供售后服务,技术和专业性毋庸置疑,但受厂家服务资源(服务工程师、备件)限制,有时候难以及时排除故障;第三方维修团队服务方式灵活,响应及时,但服务质量难以向原厂看齐;医院医工团队技术培训水平不高,往往只能处理简单问题。
高技术门槛,急响应行业,如何加速售后服务流程,统一服务标准成为医疗设备行业市场拓展亟待解决的问题。使用售后宝系统之后,企业可以在一个平台管理内外部服务团队,实现统一流程、标准落地。
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现场服务过程中,工程师将现场确认照片、场地确认项目表上传到售后宝,完成服务现场确认;将送达现场的设备物流或者客户签字确认等信息上传平台,进行设备/备件确认;设备/备件到位确认后开始安装或者维修,结束后将结果描述、服务的重要信息、客户签字等上传平台作为设备的电子档案。最后将客户培训的信息、具体情况与培训结果上传。各节点一步步完成后,后台自动生成工单服务报告进行内部复盘。
通过系统管理,将服务流程以一个个确认清单形式流转,保障内外团队服务标准统一,厂商还可以对外部服务团队的资质、档案进行管理,支持服务商服务。医工团队则可以用售后宝内置的知识库,充分赋能自身专业技术。
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让系统自主监控,降低人工投入

随着物联网、大数据等技术在医疗行业应用越来越广,医疗设备的联网能力变得空前强大,来源于各类终端(IoT终端、电子标签、视频解析)等产生的数据纳入平台,通过API接口实现数据互通,实现医疗设备全链数据溯源。
大数据产生使预测性的解决方案更加完善,企业可以通过大数据制定符合业务状态的预警机制,用IoT实现自动报障,通过建立完善、清晰的派单规则,实现80%以上的工单自动分配,减少人工参与度,提升服务效率。辅助自定义异常状态,将超期、暂停、位置偏差、取消等关键状态纳入重点管理范围,把有效人力投入到关键节点上,人均监控300单/日轻松搞定。
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科学备件储备,保供应防呆滞

大部分医疗企业的维保记录和备件台账以EXCEL表格、ERP系统、人工管控为主,工程师在申领时往往需要经过层层审批,节点繁琐,且容易产生因备件预测不准确造成无效上门。企业方缺少备件数据有效管理,无法直观预测备件使用情况,备件库存不足或呆滞情况屡有发生。
根据医疗设备企业服务场景,售后宝打造专属备件仓储模块。
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借助数字化平台,医疗器械厂家可以连接设备、客户、服务团队和备件,这也是企业做好售后服务的基础。针对售后环节备件管理不足、服务效率低下、数据化碎片困局,数字化可以有效与业务流融合,实现服务流程可视化,设备全生命周期管理;以数字技术实现工程师、客户与企业连接,提高服务效率和客户满意度。
让医疗设备企业的客户服务回归业务本质,赋能更多企业数智化客户服务转型,售后宝根据医疗设备企业真实实践经验,撰写了《2022年中国医疗设备行业数字化售后服务洞察》。
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