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“看得见的服务”+“听得见的声音”双驱动,金螺科技全面升级服务体系

2022-06-02

      成都金螺科技有限公司(以下简称金螺科技)是一家致力于最新环保技术开发及推广,专注空气净化处理、甲醛深度处理的高科技公司。公司在行业科技人才带领下,研发一系列基于高级催化技术的光触媒等专利产品和母婴级别无害处理技术,获得国家权威机构认证。尤其是自主研发的X10超分子光触媒产品可以实现高效率、低能耗、绿色环保和深度彻底的甲醛治理效果,在行业内独树一帜。


     光触媒技术除甲醛的原理是,光触媒在光的照射下,会产生类似光合作用的光催化反应,把有机污染物分解成无污染的二氧化碳和水,因而具有极强的杀菌、除臭、防霉、防污自洁、净化空气功能,是当前国际上治理室内环境最理想的方式之一

 

     传统的除甲醛方法是利用药剂将甲醛封住,因此在施工完成后,等药剂晾干即可,一般流程最长也就几个小时。但是光触媒一个关键步骤就是光照,施工人员需要利用紫光灯模拟光照,这个过程就会非常长。

 

     金螺科技X10超分子光触媒产品具有“多级分子重组内核+多功能内核分子外衣”的多级超分子结构,为达到更好的除甲醛效果,对光照时长要求更高,整个施工流程最少7天,最长可达14天。

 

     可以说,金螺科技的产品和服务是要走进客户家,并且持续进行300多小时的“亲密接触”的,客户服务质量自然成为企业关注的重点。而且不同于产品迭代的技术瓶颈,客户服务提升空间大,对客户来说也是最有感知的环节。



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金螺科技现场服务


     金螺科技主管售后的副总经理邓沛表示:“我们有30%左右的客户是转介绍来的,因为服务做的好,客户也很乐意帮我们转介绍,所以我们非常看重客户现场服务的实施情况。选择售后宝,也是希望能帮我们更好提升服务效率和质量,现在看来,效果确实非常不错。

 

售后宝新一代智能客户服务解决方案提供的功能非常多,金螺科技根据自身业务需求,优先选择从派单环节进行改善。售后宝智能工单,金螺科技服务过程中的人力沟通成本就减少20%,工单完成效率提升10%,客户满意度提升7%



1. 流程复杂不用慌,多类型工单有效衔接、智能流转



金螺科技光触媒除甲醛的服务步骤一般分为检测、施工、巡场和撤场4个环节,每个环节都会有不同角色的人员介入处理,依托售后宝智能工单,各环节都能自动流转,无缝衔接,高效完成“一条龙”服务


 

检测环节主要是评估客户现场家具材质的甲醛含量,以此来确定施工周期。客户发起服务预约后,服务团队就会通过售后宝系统生成检测工单,由销售人员到现场完成该项工作。不同于其他行业,金螺科技的销售人员除了要在检测环节尽力促成订单,还要负责后续服务过程的质量和效率,是整个服务的项目经理。

 

客户下单后,系统自动生成施工单,由项目经理指派给某位工程师上门施工。在施工过程中,工程师需要将现场施工情况及时反馈给客户,利用售后宝工单系统,工程师可以将现场视频、照片以附件形式提交,客户查看服务进度的同时,就可以顺便看看现场情况,便捷又安心


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 节点提交可附带现场施工情况


在现场施工完成后,同样由系统生成巡场工单,自动分配给负责的项目经理,此时,施工工程师离场,由项目经理完成现场设备安全和环境安全的巡场工作。同时,项目经理在巡场时还需将抽屉等定期翻转,保证家具的每个角落都能获得充分光照,这些过程也都以服务进度的方式实时呈现给客户,实现全流程透明化服务

 

巡场结束就来到最后的撤场环节,系统会将撤场工单分配给工程部撤场专员,进行室内家具归位和设备回收,并请客户进行完工确认,同时系统也会自动触发消息给客户,收集客户对本次服务的满意度情况。

 

对此,邓总回忆:“以前我们订单少的时候还能人工操作,比如销售拿下订单之后,他可以去找调度人员安排师傅上门。但是现在订单多了起来,这种靠传统人工对接的方式就忙不过来了。”

 

“我们想要实现滴滴打车那种功能,客户下了单之后根据一定的规则马上有人接单,或者可以指派谁来接单,售后宝智能派单这块就做得比较好,相当于帮我们省了一个调度部门,我们的人力沟通成本也差不多减少了20%。”



2. 派单者即为监工者,现场服务质量显著提高



前面说到,金螺科技的销售又是该笔订单的项目经理,负责服务整体实施效果。在实现智能派单前,销售的订单由专门的调度人员派给施工工程师,项目经理(销售)和工程师再分别到达现场开始服务。

 

虽然项目经理在场监工,但是这种“随机盲选”的派单组合,需要项目经理花费大力气监督工程师,才能做好服务实施。

 

借助售后宝智能工单系统,施工单可以由项目经理直接指派,服务资源自然也就掌握在项目经理手中。谁的施工效果好、工作更仔细认真,谁就可以获得面积更大、更多的施工单,形成优胜劣汰的竞争机制,提升服务效率和服务水平

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 手动派单示例


“这个功能看起来好像很小,但是对我们部门之间协同起到了很大的作用,工单完成效率大概提升了10%。另一方面也省去了我们很多监督考核的过程,哪个师傅的施工单最多,他肯定就是表现最好的嘛!”



3. 服务不是结束,更多的声音可以被听到


对于金螺科技来说,不断提升客户服务满意度一直是企业最大的追求,也是企业做大做强的基石所在。通过售后宝智能工单系统,企业管理者即使不能到现场,也能看到整个服务情况,以及客户对服务的真实反馈

“我们很多客户都是中高净值客户,客户的反馈对我们来说非常重要。但是他们的时间很宝贵,我们也很难在服务结束后再和客户有更多交流。”

 

“现在售后宝客户满意度回访帮我们解决了这个难题。它在服务结束的时候自动发送给客户,客户就会很自然地参与回访。一些客户还会给我们提很多中肯的意见建议,我们也从中获得了不少服务改进点。用了售后宝后我们的客户满意度提高了7%左右。

 

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金螺科技取名源于一种软体动物:黄金螺,它能改善水体底质、净化水质,代表了金螺科技打造国内顶尖除醛品牌、实现“每一口呼吸都是干净空气”的美好愿景。售后宝愿以智能客户服务为加持,助力金螺科技打造科学严谨优质的治理服务流程,造福千家万户。

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