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售后宝李明:助力中国先进制造,服务全球客户

2022-12-22

随着新一代技术蓬勃发展,互联互通成为新经济发展的特色,经济全球化大背景下,企业出海成为近几年的热门词,中国先进制造迈向国际成为不可阻挡的趋势。

 

想要在异国他乡的市场站稳脚跟,产品质量过硬是基础,在当地市场积极开展品牌建设,与当地消费者建立密切连接,用良好的服务体验占领在当地消费者的心智才能让企业在市场持续增长。

 

语言文化的差异、地域政策不同,甚至是人员工作生活习惯的不同,都是企业国际化进程中需要考虑的问题。

 

针对这些问题,在第七届客户联络中心行业发展年会上,售后宝创始人兼CEO李明展开分享。

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企业出海是当前的趋势,也是未来的希望

根据《2022中国制造出海调研》发布的数据,2021年,我国全行业对外投资1451.9亿美元,同比增长9.2%,2022年前三季度,我国全行业对外投资1067.7亿美元,预计全年与2021年持平,中国企业出海之势锐不可挡。

当前中国制造业发展趋于饱和,行业同质化严重,出海去拓展新的市场成为不少企业的战略规划,经过调研发现,寻求新的业务增长机会企业是“走出去”的最大动因,占到了95%。有55%的企业则是因为经营韧性考量,布局国内外多市场,以获得业务的平衡持续发展。第三个原因是去国际市场寻求淬炼,站在更高的舞台,和更多高手竞争,从而提升企业自己的核心竞争力。

“全球500强企业中,有80%以上的企业都具备国际化业务,所以我们可以大胆判断预测,企业出海不仅仅是当前的趋势,也是未来发展的希望。”李明说。

中国企业在出海的进程中,面临着各种复杂挑战:

客户与市场,企业进入一个新的国家,必然要进行市场拓展与销售,但产品卖出去之后如何进行服务履约、如何将客户的反馈传达到公司是不可忽略的问题,这将决定企业是否能在当地站稳脚跟;

财务收益,通过精细化市场运作和管理,让企业降低成本,增加本地收益,这是企业在当地是否持续经营的基础;

组织与协作,国内外人文环境不同,法律法规也不一致,用有效手段实现国内外协同必不可缺。

如何应对挑战,实现健康出海,李明以售后宝服务的超百家企业海外服务实践,给出了答案。

解决当前问题,关注长期规划,分阶段实现海外服务体系

 

企业的海外经营是一个长期过程,并不能一蹴而就,售后宝在为众多出海企业提供数字化售后服务解决方案的过程,发现企业的海外服务体系构建大致可以分成四个阶段。

 

出海初期,最主要的是解决企业业务的基本支撑保障问题,能够让海外客户遇到的问题有所回应。这个阶段对企业要求相对较低,可以通过海外代理服务商、外包备件仓或建立小型的设备维修点解决。

 

随着海外业务的拓展,企业开始建设品牌口碑,关注用户的反馈、满意度和服务口碑,这时候单纯通过外包服务商,无法获得客户的直接反馈。企业海外服务改善和形象打造往往无从下手,在这个阶段企业亟需一个能够管理售后服务的体系,用数字化系统来获取客户之声。

 

处于第三阶段的企业在海外已经有一定的业务基础,这时候企业希望能产生更多的利润。这个阶段的关注点多在如何通过高消费能力的客户,实现服务的产品化,他们希望通过增加服务型的产品提升营收。

 

进入第四阶段,企业往往已经具备成熟的商业体系,良好的海外服务和保障,可以有效控制成本,获得持续利润增长,也已经形成服务口碑和服务产品,在国外的经营已经得心应手。

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目前,中国大部分的出海企业大还处于前两个阶段,这时候企业的着眼点在“业务支撑保障”和“差异化竞争力”,将“利润增长来源和”和“驱动业务增长”作为长期规划,以实现海外服务体系的建设。

 

数字化是解决差异的重要手段

 

在整个分享中,李明提到的最多的便是“数字化”。

 

“数字化的发展,打破了空间和时间的界限,也帮助企业优化了服务和管理模式。”李明说。

 

海外售后服务的建设并非从0到1,而是差异化的弥补,将国内良好的客户管理和售后管理体系,加以海外化特点补齐,对企业的海外服务进行强化管理,在这个过程中,数字化是非常好的解决手段。

 

售后宝作为行业领先的智能客户服务运营云平台,致力于为中国先进制造做好全球客户服务,为海外服务体系建设提供数字化系统支持。

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企业在海外各国的拓展策略决定了服务体系的复杂程度,但企业底层的数据都需要互通互联。

 

李明表示,构建一个集合客户管理、产品管理、设备连接、服务合同、资源管理、数据中心、可全球访问的全球服务中台是一个非常合适的方式,而前台则可以根据当地业务开展方式,灵活构建单独租户。多区域信息互通的客服工作台快速响应客户需求,既满足分区域对待各国主要差异点,又可以让企业实现统一管理。

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针对制造型企业售后板块非常重要的备件业务,“物”的全球化关联也至关重要,一方面要实现备件的仓储、调拨、数据预测以支撑服务业务开展,另一方需联动海外工程师、海外服务商、海外寄修网点形成数字化业务流,此外,面对不同时区的定价策略,还需要建设差异化结算体系。

 

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面对企业出海最直观的语言和客户习惯差异问题,数字化系统可以通过创建多语界面,可以接入不同的客服通道,来实现本地化,让当地快速用起来,实现工作协同。

 

当前,面对世纪疫情、经济下行与数字化浪潮,整体经济及各行各业都进入了新的周期。“走出去”,给未来的发展开拓新的道路,行业先行者已经做出了尝试,通过抢占先机和数字化升级方式,取得了一定的成效。

 

我们相信,中国的先进制造将会在国际化道路上越走越好,在国际舞台绽放更多光芒。而售后宝,将持续帮助更多企业,持续优化服务流程,为客户带来更好的体验,更多的价值,进而形成良性“增长飞轮”。


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