数字化客户连接引领系新能源汽车服务智能升级

8月22日，吉利汽车控股有限公司（简称“吉利汽车”）（0175.HK）发布2023年上半年财报。

2023年上半年，吉利汽车累计总销量69.4万辆，同比增长13.1%；实现营业收入731.8亿元，同比增长25.8%；平均单台销售收入同比增长6.8%，至10.1万元。

上半年汽车行业竞争激烈，价格战此起彼伏，为争取市场份额，降价让利等各种促销手段成为了竞争常态。吉利汽车率先提出不打价格战只打价值战，在上半年各项指标全面上扬，交出了一份优秀的答卷。

财报数据显示，吉利新能源汽车销售占比逐年提高，今年上半年达到22.7%，同比增长4.8个百分点，可谓异军突起，展现出极大的发展潜力。吉利汽车上半年新能源汽车累计销量约为15.8万辆，同比增长44%，证明其在新能源汽车市场中的表现非常突出。

随着吉利银河产品的上市，吉利汽车正全面转型进军新能源汽车市场。这一“全面向新”战略的深化，标志着吉利汽车在新能源汽车市场的基础性投入和生态建设已经初具规模，并在智能化转型方面也取得了显著进展。

在全新的市场竞争格局中，吉利汽车将有望迎来新的发展机遇。在多品牌战略的指导下，吉利汽车的新能源主线越来越清晰，处于快速电动化和智能化转型的关键时期。

吉利银河产品主要面向售价10万-20万元的市场，领克品牌则面向售价20万-30万元的市场，而极氪品牌则专注于纯电动技术路线，推出售价在30万元及以上的豪华车型。

吉利品牌、领克品牌和极氪品牌的价值不断提升，有助于吉利汽车稳步实现利润多元化。

据了解，目前领克在售车型均为1.0时代开发的产品，售价区间集中在15万~20万元，这也是新能源汽车竞争最为激烈的市场，领克现有产品难以应对也在情理之中。而将于今年下半年上市的领克08，有望为困境中的领克带来转机。

“领克08实际上就是领克2.0阶段的开始，从领克08开始，将会是领克又一个高速增长的收获期。明年是领克的产品大年，将有三款以上产品。”吉利汽车集团CEO淦家阅表示。

对于竞争激烈的价格战，淦家阅也表示，吉利汽车未来不必参与价格战竞争，而是聚焦品牌战、价值战、技术战、服务战、道德战，专注打造高价值的产品。“吉利成本供应链体系非常强大，从全价值链的角度来看，如果无法形成规模化效应，企业将会失去所有机会。”

针对领克汽车目前大步前进，主打价值战的情况，吉利汽车积极布局，近日与领先的数字化转型解决方案提供商PubLink合作，打造领克用户直联服务平台，提升客户体验。建设“一站式服务产品”，搭建“服务工单系统"支持服务透明化传递及协同赋能业务，完善服务运营管理体系、完善满意度体系的整体目标。

三、用新一代智能客户服务解决方案提升服务力

在智能电动大潮下，汽车业在新赛道上的竞争更为激烈。汽车企业的发展，不再局限于单线的技术创新，而是人工智能、无感交互、天地通信、跨界互联能力的多技术融合创新。

吉利处于快速电动化、智能化转型期，公司坚定新能源转型，并做出了大量资本性投入。与客户触点最为频繁的售后服务也是吉利汽车智能化转型的一个重要举措。

数字化客户服务系统可以为消费者提供更加高效、便捷的服务体验。

相比传统燃油汽车，新能源汽车在售后服务方面仍然有许多需要探索的地方，例如充电设施的布局完善、电池续航里程的变化、维修保养需要的专业知识等。车辆联网、多元化连接渠道又给新能源汽车售后带来了更多的网络触点。

此次吉利汽车与PubLink合作用售后宝打造领克用户直联服务平台，将基于业务端存在的7大类数十个触点进行整合，让公司实现统一管理；AII in One平台，从用户与企业连接到最终的反馈形成闭环，全过程信息透明传达，协同赋能产品、生产、研发、销售等多部门。最终实现服务运营管理体系的落地和满意度体系打造。

通过售后宝，吉利汽车可以为客户提供更好的服务体验。

1. 更适合新能源车企的用户连接平台：搭建On call（400电话）、Online（公众号、官网、APP）、Offline（经销商）连接通道，通过统一的服务平台接收、处理和跟踪客户请求，提供全方位服务支持；

2. 更加透明的服务管理，提高客户体验：服务全程对用户可视，服务流程、服务标准、服务质量让用户有感，提升用户的满意度和信任感；

3. 更加高效的故障诊断：利用传感器和物联网技术对新能源汽车进行故障监控，及时发现故障并进行诊断，减少故障时间和维修成本；

4. 多维度服务反馈收集：通过搜集客户反馈和评价数据，对服务品质进行评估和分析，持续完善服务体系；

5. 打造新能源汽车服务数据驾驶舱：将业务数据通过多维度算法分析，赋能组织内生产、设计、研发、销售等环节，用数据驱动业务完善。

数字化售后服务系统是新能源车企数字化转型的重要组成部分，可以帮助制造商提升售后服务质量，增强消费者的购车体验和信心，从而推动新能源汽车的发展和普及。

一个企业是否具备长期发展的生命力，取决于静水流深的力量。通过吉利过去多年的技术积累和产业布局，如今规模化销量明显，帮助吉利汽车能够在价格战的血海中具有较强的价格优势和市场竞争力。

随着产业链稳定度降低和产品同质化提高，售后服务的比拼将拉开序幕，提前布局数字化客户服务将为企业未来的发展添加强劲动力。