先进制造企业如何进行客户服务数字化升级？这家“隐形冠军”给出了答案

数字中国建设正在如火如荼地展开，百业千行也都在寻求自身业务与数字化的深度融合。2022年制造业增加值占GDP比重约为30%，在数字经济赋能新发展的当下，制造业成为数字技术重点实施落地的载体之一。传统制造企业不断探索、积极实践自身业务与大数据、云计算、人工智能等数字技术的融合发展，谋求数字化转型。

而在信息时代诞生的智能制造业则更具数字化基因，位于江苏苏州的智能制造“隐形冠军”瀚川智能就是数字化实践的典型代表。

随着公司战略持续升级，近日，瀚川智能开始启动智能售后运营管理，与售后宝达成合作，建设售后管理平台（ITR）项目，提升组织的客户服务管理能力，以提高客户满意，保持行业竞争优势。

一、瀚川智能，持续飞跃的“隐形冠军”

瀚川智能聚焦汽车电动化、智能化领域，为汽车、新能源等领域用户提供自动化装备、核心零部件和工业软件整体解决方案及服务，自公司成立开始，一路“加速度”。

在十六年时间里，瀚川智能加速狂飙，在研发实力、技术水平、创新能力、人才团队、客户服务等方面形成了强有力的市场竞争力，成为国内领先的汽车电子智能制造解决方案提供商，称得上制造领域的“隐形冠军”。

目前，瀚川智能主要由汽车装备、电池装备、换充电站三大业务线组成，据公开资料显示：

• 汽车装备业务板块，全球前 10 大零部件厂商中有 8 家均为瀚川智能客户；

• 电池装备业务板块，已与亿纬锂能、欣旺达等代表性锂电企业建立稳定合作关系；

• 换电设备业务板块，陆续开拓了宁德时代、协鑫能科等优质客户，并与协鑫能科达成长达 5 年的换电业务战略合作。

瀚川智能三大业务线涵盖40+产品线，种类繁多，业务运作方式差异大，各部门关注的方向也不尽相同，服务管理十分繁琐。

为了给客户提供更加便捷、高效、全面的售服务，瀚川智能联合售后宝，从结果导向，以客户为中心，建设ITR售后服务管理体系。

二、ITR，服务体系的问题到解决运作

ITR即Issue To Resolution的简称，是华为公司提出的客户服务体系构建方法和管理流程。具体是指以客户为中心，打通从问题发现到问题解决的整个服务过程，以端到端的方式打造服务闭环。

瀚川智能此次启用ITR体系正是为了通过客户端的问题找到解决方案，而该解决方案除了能够处理好售后问题，还能产生新的价值。

而售后宝在制造领域深耕数年，已经形成完整的ITR客户服务解决方案，此次合作也是基于双方理念的高度契合。

针对业务线丰富问题，售后宝从场景出发，为瀚川智能提供多租户方案，让瀚川智能三大业务线在各自独立的租户运作，以避免在同一系统环境里反复适配、改造，互相迁就的问题。

好的客户服务不是客户体验的终点，而是客户复购、口碑传播的起点，是为企业带来增长的创新点。

瀚川智能和售后宝的合作，将借助数字化能力更好的为客户提供高品质产品和高效服务，围绕“以客户为中心”，释放更大的数智连接能量。