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让客户成为品牌推介官,名瑞机械以智能服务构建差异化竞

2022-05-26

2019年以来,在下游食品、药品、日化等行业新增长点拉动下,我国包装专用设备产量逐年增长,随着我国包装机械行业整体实力的不断提高,我国包装机械产品出口数量越来越多,出口金额逐年增长。如今,我国已经成为全球发展最快,规模最大,最具潜力的包装机械市场。

 

我国包装机械行业一个显著的特点就是中小企业众多、规模偏小,在浙江温州等地大多呈现产业集群的发展态势。作为温州经济体系不可或缺的产业,包装机械行业支撑和推动着各个产业的发展提升。日前,温州市出台《温州市包装行业“十四五”发展规划(2021—2025)》,提出:到“十四五”末即2025年,温州包装产业总产值要超过900亿元,并积极推进包装企业从包装制造型向“互联网+”转型。

 

浙江名瑞机械有限公司(以下简称名瑞机械)就是温州包装行业由大到强的见证者。作为一家集研发、制造、营销和服务为一体的国际化专业包装机械设备制造企业,名瑞机械20多年如一日坚持自主创新,获得国家高新技术企业认证、“浙江制造”品字标认证和浙江省专精特新中小企业等多项荣誉称号,作为国内给袋式真空包装机领军企业,其产品在全省、全国乃至全球都遥遥领先,占据国内和省内细分行业40%左右的市场份额。

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(名瑞机械新基地,建筑面积98000平方米)

 

随着业务体量不断扩大,名瑞机械的服务团队也在不断扩充,以往十几人通过纸质工单和传统台账完成客户服务的业务模式,显然已经不能适应如今上百人的售后团队,企业急需先进的管理工具来帮助解决服务效率低下的问题。

 

最关键的是,企业管理者对行业较高的洞察力,敏锐发觉当下以及未来很长一段时间内行业面临的痛点:产品同质化日趋严重,而产品创新研发成本日益高涨,如何另辟蹊径,构建差异化竞争优势,更好地增强客户黏性,留住客户?

 

优质的客户服务不失为一种良策。通过售后宝新一代智能客户服务解决方案,名瑞机械售后团队协作效率提升10%,工程师外出费用开支减少11%,客户对服务满意度大幅提升,帮助产品复购提升5%。

 

多渠道客户连接,构架更专业的客户服务体系

迄今为止,名瑞机械已经服务了3000多家客户,客户体量大、分布广,以往没有统一的服务入口,客户报修比较麻烦,服务体验比较差。通过售后宝,名瑞机械为客户提供了除400电话外的微信、产品二维码等多种报修模式,方便客户一键报修,提高售后反馈效率。

 

名瑞机械每台机器上都贴了专属的二维码,客户可以直接扫码报修,客服人员第一时间安排专人对接,解决客户问题,服务效率显著提高。而这个产品二维码,就好比在操作设备的师傅眼皮底下放了一个求助的窗口,客户体验感马上就提升了。

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(每台设备都张贴产品二维码)

 

除了报修,产品二维码还集成了产品档案和产品知识库的功能。通过售后宝产品二维码,系统后台可以将报修产品与客户信息关联,方便售后人员快速匹配到客户/产品信息,提升客户需求响应效率;名瑞机械常见故障排除指导等视频内容也可以扫码获得,便于客户进行简单的故障排除,一定程度上也减少了工程师无效上门的情况。

 

智能工单管理,降本增效的同时提升品牌形象

客户服务工单自动流转,替代纸质记录和口头对接,帮助员工提升10%工作协作效率的同时,可视化工单流程也为销售人员减轻了工作负担。

 

以往销售忙于拓展业务,无法实时掌握现有客户的售后服务情况,经常需要反复联系工程师和客户来确认服务进度,这样既增加了工作量,也增加了客户的打扰频次,造成了较差的售后体验。现在借助售后宝智能工单,销售人员可以实时了解服务状态,可以更精准地为客户提供及时必要的跟进服务。

 

售后宝智能工单系统,不仅可以向主管人员、销售人员同步工单流转全过程,也可以把每个节点的情况同步给客户,包括报修了之后何时会派人上门,报修问题的处置方案是什么,等等,让客户对售后过程全掌控,做到心中有数。完工后的客户签字确认及自动推送的客户满意度调查,都将客户体验管理做到极致。

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(客户签字确认&满意度回访)

 

据名瑞机械总经理尹鑫介绍,这些功能尤其得到了很多大企业客户的认可,为名瑞机械树立了专业、负责的品牌形象。

 

 

客户/产品全生命周期管理,助力企业产品自主创新

包装机械设备一个明显的特征就是从交付到运维,会有一个比较长的服务期,在此期间不同的环节会产生不同的售后问题。以往这些服务过程的记录都停留在纸质化阶段,容易因保管不善出现记录丢失的情况。

 

通过售后宝客户/产品全生命周期管理,名瑞机械每个客户、每台设备都建立了一套完整的电子档案,围绕客户基本信息、产品基本信息、报修情况、服务跟进情况、售后解决方案、设备质保状态等多维度信息,形成了一个小型的客户CRM管理系统。

 

全方位的档案信息,尤其是设备维修解决方案和客户的反馈意见,也是设备技术优化方向的灵感来源,可以帮助名瑞机械进一步提升产品自主创新能力。

 

服务商系统化管理,提升企业整体服务水平

名瑞机械在全国设有6个办事处,通过办事处来管理遍布全国的经销商。以往,经销商是怎么去做售后服务的,售后服务做的好不好,客户满不满意,总部都缺乏很好的途径去监管。

 

现在,通过售后宝智能客户服务系统,名瑞机械总部将所有办事处、经销商纳入到同一个管理体系,实施标准化的客户服务,进行统一对账结算,对于各个办事处、经销商日常工作情况,也有了更清晰全面的掌握。

 

具体到每个工程师,通过智能工单服务节点定位、现场服务照片上传、完工客户签字、满意度评估等环节的确认,工程师现场服务质量有了较大改善;借助工单系统的“报销费用”组件,财务人员可以快速判断工程师某笔差旅费用的合规性,一定程度上避免以往费用开支混乱的情况,企业在工程师外出费用开支上减少11%。

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(可添加“报销费用”组件)

 

接下来,名瑞机械还将开始着手人员的绩效考核,通过售后宝系统的自定义报表,围绕服务客户数、客户满意度、完单效率等核心要素进行绩效激励,倒逼工程师不断提升自身的业务技能和服务水平。

 

一款好产品,能把客户变成推销员。在包装行业,尤其如此。可以说,很多新订单就是从老客户处来的。这里面既有老客户扩大经营,需要增购设备,也有老客户转介绍。不管哪种情况,都会重点考察品牌的客户服务能力,尤其是服务的及时性和高效性。

 

借助售后宝,名瑞机械为客户带去了及时高效的服务体验,帮助客户减少设备停机成本,在业内获得了良好的售后服务口碑,不仅留住客户,更让客户自发成为品牌推介官,帮助产品复购提升5%。售后宝愿以更智能的客户服务解决方案,帮助更多包装企业向“互联网+”、数字化转型,助力行业做大做强!

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