深化智能制造，中国500强德力西为何加速客户服务数字化升级？

制造业是振兴实体经济的根本所在，也是驱动经济增长的重要引擎。

高端装备制造业作为制造业的细分领域之一，是工业化发展的高级阶段，也是具有高技术含量和高附加值的产业。

近些年，在《中国制造2025》发展规划的指引下，自动化、运动控制行业作为先进制造、高端装备重要的技术和产品输出，单一的、无核心竞争力的产品将被市场所淘汰，产品智能化、集成化、系统化发展趋势日益明显。

作为中国电气行业的龙头企业，连续19年荣登中国企业500强的德力西集团（以下简称“德力西”）很早开始开始工业自动化、信息化探索之路。自2012年起，德力西启动产品和生产方式的双线智能化升级，坚持以智能制造作为提升亩均效益的新引擎，“智能工厂”成为德力西实现智能制造、高端制造的重要载体。

德力西建有五大生产基地：上海高压电器和成套设备生产基地、温州低压输配电和工业自动化控制电气生产基地、杭州智能工业控制和自动化仪器仪表生产基地、安徽芜湖低压电器生产基地、河南濮阳智能电气中部基地。各基地通过协同园区配套企业形成电子电器产业集群，成为带动当地电气全产业链数字制造升级的新引擎，助力构建全新的智能电气产业生态系统。

随着新一轮的产业发展浪潮，电气行业定制化开发成为发展趋势，要走好行业定制化之路，就需要更专业化、系统化、智能化的策略。行业趋势下，德力西贯彻发展“技术+服务+产品”一体化营销模式，将企业内部的创新技术、“以客户为中心”的服务理念，以及智能工厂的产品和技术方案整合在一起，由点到面，精耕细作，实现以数字化智能化赋能行业升级。

目前，德力西电气产品在中国境内遍布60000多家销售门店，产品和服务支持网络覆盖60多个国家和地区。作为智能制造的先行者，德力西在一体化营销模式实施中，亮点是数字化客户服务管理系统的应用，提高客户服务体验、实现客户服务数智化运营。构建企业数字化服务体系，实现数字化转型升级，其下属分公司杭州德力西提供了样本。

杭州德力西是德力西的三大先进制造业基地之一，是目前中国最大的仪器仪表与自动化高科技产业基地之一。

公司包括家居电气、电度表、变频器、三元催化器、变送器、自动化、电容器等七大主导产业。近三年来，公司销售额以每年30%的增长速度健康发展，是行业中发展最快、效益最好的企业之一。

即使如此，随着行业环境的变化，杭州德力西仍面临着各方挑战：随着国际如伊顿、ABB等国际电气巨头纷纷进入中国市场，行业产品质量、管理水平的要求提高，行业企业在技术先进性、拥有量等竞争日渐激烈；其次，存量市场之下，获客成本增加，给企业市场增长带来压力；再次，随着行业原材料价格，生产成本上升，利润空间缩小；最后，行业个性化需求多样化，杭州德力西生产和营销的难度加大。

在行业压力之下，德力西的一体化营销模式为杭州德力西求变提供了方向。为了优化客户服务流程，建立数字化服务体系，通过各方调研，杭州德力西选择与国内领先的智能客户服务运营云平台——售后宝合作，实现公司系统的深度集成与快速部署上线，完成数字化客户服务业务流程升级。

杭州德力西产的品依托遍布全国的15家物流配送中心和1000多家经销网点。客户体量大，分布广，之前企业使用Excel表格记录客户信息，在售后调用客户信息时经常产生失误，企业大数据成为服务团队负担。

对于客户信息难管理的痛点，售后宝通过产品二维码将每台产品的信息与相应的客户信息关联。客户报修时，只需扫描贴在产品设备上的二维码进行自助服务，企业后台通过产品的独有的SN码，将报修产品关联该客户信息，对客户需求进行下一步处理。

▲自助报修、产品信息档案示意图

通过将产品故障信息与服务记录等信息记录，形成与客户关联产品的电子档案，做到服务客户心中有“数”，进一步提高客户服务体验。

通过售后宝后台，客服可以统一处理不同渠道的客户报修信息，减少错漏的报修信息的情况，根据客户报修情况，通过设置的派单规则实现智能派单，提高了不同部门之间的服务协同效率与人员优化配置。

▲实时掌握工程师工作状态、员工绩效示意图

对于数量众多的工程师的管理，历来是制造业的难题。一方面，工程师异地服务中，对于产生的差旅费用的审核与有效服务时间很难管控；另一方面，对于工程师的绩效管理，如何记录众多的工程师的工作绩效、将服务数据化以激励提升服务质量是难点。

售后宝通过自定义的智能报表自动统计工程师的工单数量、德力西通过客户满意度评价得出团队的服务质量排名。

另外，通过对服务工单流程的节点记录，将工程师的工作状态、时间、地点等数据结合起来，作为工程师差旅报销的依据，有效降低服务团队的差旅成本与人员管理成本。

通过售后宝提供的解决方案，杭州德力西在售后服务中工单流程、人员管理等场景中实现智能化升级，建立了企业完善的客户信息档案，为客户运营决策的提供了数据依据。此外，通过数字化的服务流程构建提升了服务质量，为客户提供服务体验，从而提高企业行业竞争力。