贝克电气：制造业售后服务管理数智化升级的最佳实践

导言

在《中国制造2025战略》背景下，我国的制造企业已经成为数字化转型的“先锋”，特别是行业龙头企业，天津贝克电气有限公司（简称贝克电气）便是典型的一例。

贝克电气简介

作为德国贝克集团在华独资企业，天津贝克电气有限公司致力于国内能源行业的深化国产化发展，为国内外煤炭工业提供提供技术先进的电气控制设备。

公司自成立以来，已成功为国内众多大型现代化矿区提供质量可靠的电控设备及采区供电设备，凭借强有力的技术开发力量和坚实的质量管理体系得到广大用户的信赖和好评。

经过多年的积累和丰富，天津贝克电气现在已经具备同行领先水平的产品线，基于中国煤炭工业的高速发展和煤矿企业对设备质量的严格要求，贝克集团还为矿业部门提供更高效安全的一站式解决方案——及时的技术支持和完善的售后服务保障。为中国煤炭事业的发展提供强有力的助益。

技术产品越强大，售后服务越期待数字化武装

当前，处于同行业一流水平的贝克电气，正在进入公司规模扩大，制造厂扩展，业务量持续增涨的阶段。但随着企业发展，业务数据不断增加，贝克电气需要升级现有的售后管理模式，向数字化、信息化、智能化迈进，以提高公司运行效率，辅助业务发展。

贝克电气杨经理：“好多成品的售后信息不完善，修没修过？用过什么备件？做过几次保养 ？这些跟踪记录都不行。”

1.管理模式繁杂：

天津贝克目前沿用的传统履约售后服务流程，如通过微信群下发任务触达工作人员、工作人员与客户现场确认的方式；通过人力实现服务工单管理、通过电话方式进行客户回访等，运营效率非常低下。

由于缺乏有效的端到端服务管理模式，导致工单信息分散，对内无法作为对人员管理的有效参考，对外售后服务隐性成本持续升高。

2.维保记录粗糙：

内部缺乏专业客服运营管理系统，维保记录或备件台账仍采用传统表格的人工管控，维修人员无法及时了解备件库存，难以高效调配服务资源备件；

备件/工具费用年年触顶，却无法准确进行维保记录的跟踪追溯。

3.数据价值偏低：

售后服务各流程数据还未实现实时采集，信息传递流程长，纠错成本高；

设备运行状态无法远程监控及运维，与核心业务系统脱节，导致设备管理部门实际服务难深入，难精细，无法为业务部门形成决策支撑。

售后宝数智化解决方案

1.优化流程管控，实现服务增效：

售后服务履约过程当中，售后宝将客户信息、服务人员、备件、核销等原本分散的功能整合为自动协同业务，并通过智能工作路由、自动路径优化、SLA质检等功能，减少任务分配、现场服务、备件交付以及收支核算等方面的人力和时间成本。

同时在派单环节，售后宝按照人员距离、工作饱和度、工作状态等优化派单，并利用工单管理系统实现操作可视化、服务便捷化、信息透明化，从人、事、物多维度促进售后管理工作科学升级、明确责任划分。

2.维修记录上云，历史信息多维掌控：

售后宝包含工单管理、客户管理、备件管理、服务管理以及信息管理5大功能模块。云端实时存储留存售后记录、备件库存和维修处理经验，提升服务水平及客户满意度;

移动化、在线化的操作可提高故障报修和维修响应效率，降低参与多方的沟通成本，实现信息流通流转闭环。

3.可视化运营分析，实现深层数据分析：

同时，售后宝后台数据动态分析及储存，真实反映了客户售后服务全生命周期，有效帮助贝克电气提升售后服务质量、降低服务成本、做好老客户经营。

经过不断的更新迭代，售后宝逐渐完善了数据化建设功能，其报表维度已囊括其全方位售后管理：业务计划、人员报表、营收报表、工单报表、客户报表、备件报表、绩效报表等，为贝克电气人员/业务管理提供了有效依据。

本次售后宝助力贝克电气实现了从服务现场到备件中端再到管理后端的一体化数字管控，大大提高了内部协作效率。同时，售后宝售后服务管理SAAS系统的建设，对贝克电气科学管理、信息化建设奠定了实践基础，积累了实施经验，起到了“启点”建设的示范标杆作用。