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新时代 新服务 新价值 | 客户服务数字化实战训练营圆满收官

2023-12-18
12月15日,售后宝举办了以“新时代 新服务 新价值”为主题的客户服务数字化实战训练营,博西家电、东方雨虹、铂浪高、火星人集成灶等20多家家电、家居行业头部企业代表齐聚售后宝,参加本次训练营。


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新时代下,

客户服务有哪些新价值?



售后宝创始人兼CEO李明为训练营开场,向新老客户汇报售后宝动态,并分享新时代下服务创新价值的思考。

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李明表示:新时代下,客户对产品和服务的体验要求越来越高,市场竞争出现新的分化格局,新技术的涌现让客户服务有新的解决方案。

随之,企业的服务战略也有了新的释义,越来越多的企业从如何提高客户的 NPS、优化客户服务的收益和成本管控,改善企业的服务精益运营管理等方面规划企业的新服务。

在这些新要求、新策略下,企业重新定位服务的价值,在超越原来客户满意度、服务成本与收益这些价值定位以外,还呈现三个新的价值点:


服务即业务, 产品服务化,服务品牌化是企业级的创新的价值,让企业从产品过渡到服务即业务,增强竞争力;

服务是企业的增值产品,从存量客户中通过服务获得更多的价值,增强盈利能力;

服务是新销售的开始,通过优质的服务体验和过程,让服务成为新销售的一个环节定位。

新时代下,

如何通过服务创造新价值?



基于新时代下新服务范式给企业带来的新价值背景下,我们邀请到了原海尔全球服务数字化负责人杨峻,担任本次训练营导师,为到场来宾带来新时代下服务新价值探索的实战讲解。

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杨峻老师将企业服务数字化分为三大板块:


为什么要做数字化变革、为什么一些项目立项立不成,为什么项目组的目标和老板的目标不一样?

场景中有什么创新,工单、服务商、备件等场景的创新思考,找到利于用户的价值点;

如何做好数字化项目的落地,从项目管理角度如何合理地规划周期和落地策略。

杨峻老师通过理论+实践分享、现场演练、讨论分享等形式一一阐述。全程干货,金句频出,现场来宾就服务数字化畅所欲言,互动热烈。
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本次训练营得到了各企业代表的一致好评,有来宾对售后宝工作人员说,目前行业内还是比较缺乏这种实战性强、规格高的交流活动,参加本次活动受益匪浅,对做好2024年的业务规划非常有参考价值。


新时代下,

行业先行企业都在关注什么


谈及各企业在2024年的规划,博西家电新业务发展事业部总监李一凡表示:“ 2024 年,博西家电会围绕私域持续做建设,把服务作为私域运营的入口、以 LTV 和 NPS 看客户数据,把每个对客的界面作为私域运营的触点,增加私域高质量客户的数量、可运营的方式和收入。”


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东方雨虹民用建材集团市场中心服务运营总监马德建表示:“东方雨虹会坚持把推动业务服务化为首要方向,建材行业目前从项目型、产品型往服务型转变。安心服务已经成为了东方雨虹的一个名片,也成为了东方雨虹的行业价值点和业务增长点。”


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谈到如何提升行业的服务标准和质量,改变建材服务市场低价、低质量竞争的局面。马总表示,东方雨虹会把服务品牌做的更好,把服务商网络建立的更全,把服务过程管理标准做的更高。

而这一切需要数字化系统落地,在刚刚结束不久的雨虹防水服务大会上,服务商都非常认可售后宝的解决方案和系统。

在新时代下,我们看到客户对服务的期待越来越高,新技术发展给企业带来更多“以客户为中心”的互动渠道,通过实际有效的行动来提升客户体验,并利用数据的力量来更好地了解客户,已经成为越来越多企业的服务战略,行业先行企业已然在行动。


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