服务机器人落地加速，如何用AI破解服务挑战，打造增长新曲线？

从春节至今，人形机器人以舞蹈、智能交互等多样化场景应用席卷社交媒体，成为科技界的“新顶流”，点燃了公众的热情。相较于正在从技术研发向规模化量产过渡的人形机器人，服务机器人已经叩开了现实世界的大门，在商用清洁、物流配送、医疗护理等领域实现规模化落地。目前，售后宝已经助力拓邦、擎朗智能、遨博、嘉腾等众多机器人企业用数智化升级与完善服务体系。本文聚焦服务机器人行业，结合头部企业实践，重点剖析服务机器人的商业化路径、服务运营模型及其AI化实践。

人形机器人是一种仿生机器人，其设计旨在模仿人类的外观和行为，通常具有与人类相似的肢体结构（如头部、躯干、四肢等），并能够执行拟人化的动作和任务。服务机器人则是一种半自主或全自主工作的机器人，能够完成有益于人类的服务工作，但不包括从事生产的设备。

在2025中国具身智能大会上，中国工程院院士王耀南披露了一组数据：2024年中国人形机器人市场规模约21.58亿元，2030年这一数字将接近380亿元。中商产业研究院发布的数据显示，2024年中国服务机器人产量达到1051.9万套，较前一年增长34.29%，预计2025年服务机器人产量将达到1157.1万套，市场规模预计突破500亿美元。在市场规模方面，服务机器人已经走在了人形机器人的前面。

从商业化应用成熟度来看，基于AI的服务机器人已经较为成熟。以专注于自动驾驶服务机器人研发的坎德拉为例，其清洁机器人已经在工业产业园区、交通枢纽、学校、医院等多个场景实现规模化应用，解决当前日益严重的招工难题；作为全球知名的服务机器人头部企业，擎朗智能拥有引导机器人、消毒机器人、清洁机器人等众多品类的机器人，业务覆盖餐饮、酒店、医疗康养、工厂、商超、机场等场景，不断拓展机器人技术的多元化规模应用场景，业务覆盖全球600多个城市及地区。

相较而言，人形机器人还有很长的路要走，未来可能会承担更精细的工作，更能满足特定场景的需求。前不久，擎朗智能发布了人形具身服务机器人XMAN-R1，能够模拟服务人员动作逻辑与姿态，融入各种场景需求，并与其配送、清洁机器人实现分工协作。可以预见，未来基于AI的服务机器人、人形机器人以及人的互相协作，将构成一个完整的服务生态。

设备销售和租赁是服务机器人企业常见的两种业务形态。一旦机器人设备开始服务，就会有比较长的服务管理、运营、运维工作，这是企业长期跟客户发生互动的重要载体，做好服务有助于为企业带来更多的业务增长。例如在租赁模式下，客户在使用上会高度依赖企业对设备进行管理，包括常规保养维护以及耗材更换，行业领先企业通常会主动监控设备状态，当耗材损耗较大时主动进行更换，确保客户的机器永远处于最优工作状态。不论哪种业务形态，服务机器人企业通常都会面临以下服务挑战：

挑战一：服务机器人落地离不开复杂的交付工作

例如清扫机器人是高自动化、高智能化的商用清洁设备，在落地时有大量的交付工作，包括环境勘察，评估通道宽度、坡度、GPS信号等是否符合机器人通行要求；现场部署调试，包括建图、地图的修正等；联调测试，让机器更贴近于客户现场；客户培训，确保使用人员掌握操作技能。送餐机器人的落地也离不开服务工程师在现场进行部署及调试。

挑战二：对于连续工作性要求极高

服务机器人的购买、使用方主要是企业，对设备连续工作性要求极高，设备在作业时不能停机，这是一项比较大的挑战，否则将影响客户的服务质量甚至造成重大经济损失。因此服务保障的首要任务就是确保设备运行的连贯性，一旦设备出现问题，要以最高优先级进行处理。

头部企业在实践中已经充分验证了这些要点的重要性和有效性。为了提升服务质量与服务水平，坎德拉与售后宝共同打造智能化的售后服务，建设数据运营中台，打造端到端且精细化的设备、客户、备件全生命周期管理，通过可视化服务过程监管，让管理直达服务现场；让备件与收益清晰透明，助力降本增效目标达成；提升项目管理能力，在项目运作中快速调取需要的知识、人员、产品、备件等资源，高效清晰地推动项目落地，并且助力管理者把控项目进度，预防服务过程中可能产生的风险。在售后宝的赋能下，擎朗智能已经将服务过程中的工程师、工单、备件、设备关联，做到人员可管理、流程全打通、物品可溯可查，用“人事物一体化”让服务机器人不“打烊”。

AI对工作模式带来的变化，可以分为两大场景：一是知识工作场景，知识工作者在办公领域会受到AI的加持，例如通过AI助手实现知识查询、客服应答、人员排班等工作的智能化；二是现场型工作或劳动力工作，机器人可以通过AI的加持更加智能，构建人机协同的新型工作模式，提升服务场景的效率。

服务机器人企业作为高科技企业，其员工对于AI的接受度较高，ChatGPT、DeepSeek等AI工具的普及往往始于企业员工自发的尝试，企业也大多持开放的态度，在不影响信息安全、数据安全的前提下，鼓励员工主动探索各类AI应用的可能性。在企业级的实践中，AI已经展现出显著价值。例如工程师处理故障时遇到问题，在具有AI能力的服务系统中，用自然语言的方式向AI提问，AI能够基于知识库/故障库快速提供处理建议，大幅提高业务效率。

在AI的加持下，服务机器人正在具备越来越强的能力。擎朗智能刚刚发布的人形具身服务机器人XMAN-R1配备大语言模型、表情反馈等拟人交互功能，更具服务亲和力；在医疗场景下，接入DeepSeek的擎朗机器人可实现更精准的语义理解和多轮对话能力，让医护人员重复性工作减少40%。对于坎德拉的清扫机器人来说，异物识别的能力非常重要，传统的训练需要人工收集大量图片，而现代AI系统有可能可以让机器人直接学习网络图像资源，持续提升识别准确率；在主动化服务方面，未来通过AI分析设备运行数据，可以预测零部件磨损周期、可能频发的故障，据此优化备件管理等应对策略，助力企业采取更加主动化的服务。

当前既是AI技术应用的关键时期，也是机器人产业的飞速发展期，技术迭代、政策支持与资本投入提供了肥沃土壤。可以想见，未来智能软件与硬件的深度融合将重塑各行各业，推动效率提升和体验革新。在社会各界共同探索下，机器人行业将迎来更广阔的发展空间，技术的成熟与普及也将加速推进，售后宝也将持续完善AI能力，助力机器人企业用数智化服务创造更大的价值。