比8月骄阳更热的，是以旧换新热潮。在消费升级与政策引导的双重驱动下，以旧换新作为撬动内需的重要杠杆，正以前所未有的热度席卷家电、汽车、数码等多个领域，在淘汰旧产能的同时，以市场化方式引导消费者拥抱绿色化、智能化的新产品，深刻改变着消费图景。最新统计数据显示，截至今年7月25日，以旧换新政策实施以来累计带动相关商品销售额超3万亿元，惠及超4.3亿人次；上半年限额以上家电、通讯器材零售额同比增长30.7%、24.1%，新能源汽车销量同比增长 40.3%，各项扩内需政策正在落地显效。

以旧换新有效撬动了内需，给企业带来了新的增长，同时也带来了“幸福的烦恼”——对于企业的服务部门来说，以旧换新实施以来需要面对咨询量激增、更加复杂的服务流程，成为制约服务体验和运营效率的关键瓶颈。

以旧换新服务流程涉及用户咨询、旧品评估、回收物流、新品交付、纠纷处理等多个环节，每个环节都可能因业务量激增而陷入困境。其中，旧品评估效率低、客服咨询量激增、服务资源管理与调度难、纠纷处理周期长等问题是以旧换新服务流程的压力重灾区。

▶旧品评估：人工检测效率低，易产生主观误差

不同于标准化的新品销售，旧品的价值评估受使用年限、外观成色、性能状态、维修历史等多重因素影响，评估标准难以统一。例如，一台使用5年的空调可能因保养状况不同而价值相差30%以上，二手车的评估更是涉及事故记录、里程数、零部件更换等诸多指标。传统评估模式依赖专业人员检测，不仅耗时费力，还可能因评估员经验差异导致结果争议。并且，随着用户对定价的即时性要求越来越高，人工评估效率低易导致用户流失。

▶客户咨询：咨询量激增，传统人工客服难应对

▶纠纷处理：客诉率高，解决周期长

以旧换新涉及旧品回收、新品交付、补贴发放等多个节点，任一环节出现问题都可能引发纠纷，纠纷率较普通订单高4-5倍。常见争议包括旧品实际评估价与预估不符、新品质量、物流延误、补贴到账周期过长等。传统纠纷处理依赖人工协调，跨部门沟通成本高、响应速度慢，处理周期长，容易影响客户满意度，甚至可能因纠纷处理不当而导致客户流失。

▶资源配置：工程师管理、备件调度成本高

一些企业为了优化用户体验，将上门回收旧品与安装新品同步进行，这使得服务场景较为复杂，对服务人员的要求高，培训成本与管理成本攀升。此外，新品安装常需配套备件（如家电安装的支架、管线），旧品回收后也需暂存等待处理，这对仓储管理提出了更高的要求，需要在备件供应与企业资金周转之间实现平衡。

AI的深度应用，正成为企业破解服务瓶颈、提升运营效率的突破口。面对以旧换新服务中的多重挑战，AI能从多个维度实现流程重构，重塑企业的服务能力，在高压力环节中显著降低成本、提升效率。

面对旧品评估的复杂性，AI可以承担外观检测等标准化、重复性的工作，为人工评估减负提效。例如，用户上传旧品多角度照片，AI自动识别序列号以及外观细节，如手机屏幕的划痕深度、冰箱外壳的变形程度，并结合预设的损伤等级标准生成量化报告。人工评估员只需聚焦旧品性能检测、AI报告复核等工作，最终输出评估结果。“AI初检+人工复核”的模式能让人工工作量降低至少60%。

智能客服能够学习以旧换新政策、流程以及产品信息等企业知识，像人工客服一样理解用户的口语化表达、模糊需求甚至情绪倾向，还能实现7×24小时全时段响应，打破人工客服的工作时间限制，在业务高峰期（如节假日促销）也能轻松应对。数据显示，AI客服能独立处理85%以上的重复性基础问题，仅将15%的复杂问题（如特殊情况的资格判定、跨部门协调需求）转接至人工客服，将人工客服从重复劳动中解放出来，专注于解决高价值复杂问题。

智能VOC能实时从聊天记录、通话录音中提取关键信息，节省80%人工整理时间，自动识别纠纷类型与客户情绪，将问题分类分流，自动匹配对应处理部门，让客诉进入ITR流程进行闭环处理，效率提升3倍。此外，智能VOC还能助力企业识别高频问题，优化政策设计，制定更精准的以旧换新补贴方案。

智能派单通过服务工程师的技能标签匹配，可精准破解以旧换新上门服务的复杂性难题，实现上门服务资源的最优配置。当用户提交以旧换新需求时，系统首先会匹配具有相应能力的服务人员（如擅长大家电拆装、具备危险品处理资质），并且自动解析服务场景要素，例如是否需要吊装设备等特殊工具，避免因技能不匹配导致的二次上门。智能化的备件仓储则能通过预测性库存与精细化仓储调度，实现备件与旧品的高效管控，达成供需平衡与资金效率的双重优化。

在以旧换新的时代浪潮中，企业既面临着前所未有的市场机遇，也经受着服务能效的严峻考验。售后宝凭借深厚的AI技术积累与行业Know-how沉淀，让前沿技术应用贯穿以旧换新服务全链条，已助力诸多行业标杆企业用端到端的数智化服务提升用户体验，破解人工效率低、成本控制难等痛点，抢占以旧换新市场先机，挖掘存量用户价值。未来，售后宝将持续深耕AI场景化应用，助力企业牢牢把握消费升级与产业变革的时代机遇，在新的竞争格局中占据先机。