近年来，随着新一轮科技革命和产业变革的席卷，我们步入了一个崭新的时代。传统的经济增长方式和生产力发展路径正在被重新定义。自去年9月“新质生产力”被首次提出以来，备受各行各业瞩目，不仅在两会期间成为热词，至今仍受到热议。2024年政府工作十大任务作出了明确部署，位列首位的就是“大力推进现代化产业体系建设，加快发展新质生产力”。那么何为新质生产力？如何形成新质生产力？企业如何把握机遇与挑战？本文简要分享。

新质生产力是创新起主导作用，摆脱传统经济增长方式、生产力发展路径，具有高科技、高效能、高质量特征，符合新发展理念的先进生产力质态。新质生产力的特点是创新，关键在质优，本质是先进生产力，是新时代我国经济社会高质量发展的必然产物，是引领全球创新性可持续发展的关键驱动要素。新技术、新模式、新产业、新业态、新赛道、新动能、新优势等丰富的“新”，正引申出深刻的“质”：既是“物质”的质，也是“本质”的质，更是“质量”的质、“品质”的质。

对于新质生产力的发展，中国金融四十人论坛学术顾问、重庆市原市长黄奇帆认为，新制造、新服务、新业态是未来巨大增长极。面向“中国制造2025”的目标，我国正加快推进制造业创新发展，实现从制造大国向制造强国的转变，新能源、新材料、高端制造、生物医药等是重点发展的赛道。推动内外贸一体化，建立产业互联网是新的业态。

在服务方面，我国仍有较大的提升空间。纵观全球贸易，高端装备中服务业或终端附加值占比达50%-60%；服务贸易的比重越来越大，去年全球服务贸易额占贸易总额的30%左右，而我国仅为12%，与此同时，我国服务贸易出口2000多亿美元，以旅游接待等生活性服务业为主，而服务贸易进口5000多亿美元，多为生产性服务业，包括维修与保养、技术指导等售后/客户服务；目前我国的生产性服务在GDP中占比不到20%，欧美的相关占比则为40%-80%，且与制造业强相关。

由此可见，做好新服务，是形成新质生产力的题中应有之义。这对企业，尤其是制造企业的服务能力与服务模式提出了更高的要求，需要在数字化转型的过程，也实现服务的智能化升级，借助数字化技术来提高服务效率、优化服务流程与管理流程，从而更好地适应市场变化、满足客户需求。这是一项长期任务和系统工程，高素质人才的培育至关重要，如何打造与新质生产力发展相匹配的新型劳动者队伍，也是新时代中企业必须解答的新考题。

作为新一代智能客户服务解决方案提供商，售后宝深知数字化、智能化的客户服务对企业形成新质生产力的重要性，致力于依托于人工智能、大数据、PaaS等数字科技，帮助企业提供数字化客户服务体验，提升客户满意度和净推荐值（NPS），助力企业从存量客户中创造更大价值。面对新时代的新要求，售后宝将持续赋能企业，助力企业做好“新服务”，加速形成新质生产力。

▶通过数字化解决方案助力企业提高经营能力，降低服务成本，增加服务收入

售后宝提供客户连接（建立客户数据资产和可连接的途径）、客户服务（配置合理的资源，建立服务运营体系）、客户运营（设计以复利为导向的存量客户运营策略）、客户复购（实现客户运营的价值闭环，让存量客户产生复购）全链路解决方案，一个平台管理所有流程，帮助企业成为以客户为中心的数字化运营组织。

例如在服务资源方面，售后宝的备件管理支持多级备件仓库，实现信息流、备件流、资金流一体化管理，提升设备资产的回报率；在客户运营方面，售后宝的客户管理可实现360度客户管理，帮助企业记录完整的设备与客户信息，包括关联的设备信息、客户投诉记录、服务记录、维保合同等，以便于保修判定、维修及发件处理、客户回访与主动服务、二次营销等，更可进一步开展针对性的服务与关怀。

▶小宝AI：用大模型重塑客户服务方式

目前业界普遍认为，人工智能是新一轮科技革命和产业变革的核心驱动力，是发展新质生产力的主要阵地。面对客户服务中知识太多、查询繁琐，数据收集难、数据总结慢、看数据更难等痛点，售后宝推出了小宝AI，支持多场景调用、多模型服务，随时使用，方便快捷。小宝AI具有智能问答、智能摘要、智能BI等核心能力，以及“两多两专”的优势——多场景、多模型，专有知识、专属配置——围绕客户服务场景，让AI大模型更懂客户服务，做服务行业真正提高效率的智能化应用。

▶满足中国企业出海，支持海外企业到中国

面对企业出海过程中的海内外服务体系不一样、海外服务成本高、用户习惯差异大、政策法规各不相同等问题，售后宝为海外服务体系建设提供数字化系统。支持多种服务模式、满足不同区域需求与用户使用习惯；构建了全球统一服务中台，同时支持业务差异前台；全球化部署，兼顾合规、访问速度和系统可靠性；支持客户自助服务，助力企业业务增长。

▶专业服务，以客户成功为出发点和目标

售后宝认为，业务的改善不仅仅是数字化系统的上线，在复杂的业务和更高的业务要求面前，需要对服务战略、业务体系、绩效、组织等领域做深入探讨和设计。结合服务数百家大型企业的经验，售后宝为企业提供包括客户服务战略设计、业务流程咨询、关键数字化技术攻坚、服务体系落地推广、组织绩效等方面的咨询服务，确保企业引入服务体系变革取得成功。

▶助力新型劳动者的培养与提升

企业有大量的客户服务、售后服务人员，这些人员能否按照行业标准、技术标准、公司制度、文档等系统地服务客户、完成日常工作非常重要。在助力服务人员提升方面，售后宝支持知识库的沉淀（例如故障处理经验）、分享与推荐，已完成的工单可一键转化知识库，使得“一个员工知道答案后，所有员工都可以知道”，还提供培训与考试，实时检验培训成果，且考试与资质关联、资质与业务关联，让服务人员自驱式学习，降低因操作错误而导致的问题，减少客户投诉，降低纠纷的发生率，提高专业水平与工作效率，确保客户的满意度、忠诚度。

回顾历史，伴随着生产力转型变革的主线，人类文明才得以延续、发展、迭代。抓住生产力转型升级的契机，就能抓住机遇，甚至引领时代。新的时代与新的变革已经到来，售后宝将与行业合作伙伴一同深耕服务之道，助力企业转型升级，成为时代的先行者。