2023在内外部环境巨变中收尾，不少企业调整了服务战略，希望2024年获得新的增长。为此，我们特别策划了【2024新时代、新服务、新价值】主题对话，邀请到了东方雨虹和博西家电，聊一聊客户服务领域2024年会有哪些新方向。01东方雨虹：建材头部企业的2024规划Q1：目前建材行业大环境有哪些变量在发生？整个建材的大环境，从增量市场到现在到存量市场，到现在二次翻新市场。整个环境的波动我认为还是蛮严峻的，不单是东方雨虹的挑战，是对整个建材行业的。消费者理念发生了变化，我们需要对整个产品消费体系进行变革，一直延伸到交互体系。以前消费者在购买完产品就结束了，现在往往还需要企业帮他完成交付，并且有一定时间的售后质保。Q2：东方雨虹在2024年的主要方向是什么？东方雨虹在23年11月、12月陆续启动了整个安心服务体系，这意味着我们的转型开始了。目前整个市场包括我们都需要革命，要向低价、恶性竞争说“不”。东方雨虹会打造一整套体系，给业主提供既安全又有保障的产品，产生售后问题，我们厂家会做保障承诺，让业主买得放心，用得安心。2024年开始，我们会建立家居服务的一体化交付平台，把销售和交付打通，把美缝、瓷砖铺贴、管道维修都纳入进去，这是我们的长期建设目标。其实消费者买建材的初心是拥有一个更好的家，在这种消费场景下，我们需要越来越贴近客户。数字化系统给了我们连接客户更紧密的机会，把原来需要隔着几个环节的事变得直接，也让服务质量更容易去掌控。02博西家电：2024如何布局私域？Q1：博西家电在2024年有哪些规划？我们最大的方向应该是私域，其实我们已经在私域里深耕了几年，在最开始这个词被提出的时候我们就入局了，后来很多人发现这不是一个容易做的事纷纷退出，但博西家电其实在这个过程中发现了一些很好的方向。24年我们还是会坚持私域的方向，把流程做进一步改善，也是我们数字化转型重点，家电作为耐销品，跟消费者最频繁的触点是服务，所以这也是我们24年重点去加强的一个方面。Q2：于家电企业，客户服务的第一要素是什么？消费者体验。我们做的所有事，包括我们的产品都是源于消费者体验，我们要给消费者最好的产品体验和服务体验。我们一直追求的NPS核心其实也是消费者体验。
