AI时代服务增长实战工作坊圆满召开！共话AI如何让服务成为利润引擎

当市场从增量竞争转向存量竞争，企业增长的答案已不只在“卖出更多产品”，还在于如何经营已经交付的每一台设备、服务好已经建立连接的每一位客户。7月24日，众联科技举办了“AI时代服务增长实战工作坊”，特邀服务利润化转型专家、原海尔售后服务总部总监吴宏晖担任导师。来自松下电器、开利运输冷冻、海康、德力西等行业标杆企业齐聚杭州，共同探讨AI如何重构服务增长，让服务从成本中心转型为利润引擎。

活动伊始，众联科技CEO李明发表致辞，分享了在AI时代对于服务变革的思考。他表示，AI转型不只是技术升级，更是一场围绕业务价值和经营模式的深层变革。如果企业拥抱AI是确定的，客户服务领域是企业最好的AI落地场景。客户服务具备关联客户、高频、重复、结果可量化等特征，因此AI更容易从“创新试点”变成“AI业务落地”。

李总特别指出，服务收入正在成为制造业企业关注的新增长方向。2025年3695家A股上市制造业企业中，有710家披露了单独的服务型收入。相比一次性的产品销售，服务收入的粘性、可持续性对于提高公司的经营质量至关重要，在这个过程中AI可以发挥很大的作用。

美国汽车后市场服务利润占比57%，中国汽车后市场服务利润占比28%。这提示企业，当产品保有量不断增加，后市场可能拥有比一次性销售更长的价值周期，因此必须做好客户长期经营，这包括三个阶段：利益的吸引、需求的满足、品牌的建立。值得一提的是，服务品牌的溢价是服务利润化的最高境界。

▶从卖设备转向全生命周期管理，建立客户的“退出壁垒”

全生命周期经营并不是简单增加几个收费项目，而是一套系统工程。它需要将客户经营划分为规划与准入、安装交付与启用、运行与持续优化、升级与价值共创等阶段；将“方案到交付”做成可复制的标准产品，将售后服务建设为“问题到解决”的指挥中心；打通CRM、项目管理和服务平台；让驻场工程师、远程运维、技术顾问、客户成功和销售团队形成协同；将触点信息沉淀为数据，通过AI与人工分析识别商机，再由销售或方案团队精准跟进。在此基础上，企业还可以结合自身行业，探索更多定制服务模式，并且通过高定制化服务建立客户的“退出壁垒”。

▶数字化与AI赋能服务效率提升

数字化与AI在服务领域可以发挥作用的环节众多，例如智能派工、智能诊断、智能备件预测、维修方法推荐、智能质检等。这表面上是技术应用，实质上是管理变革。AI转型的项目推进方案，可以引用六西格玛管理法的DMAIC流程，将企业数字化与AI落地拆解为定义(Define)、测量(Measure)、分析(Analyze)、改进(Improve)、控制(Control)五个步骤。

众联科技CEO李明指出，服务价值由“基础价值”和“增益价值”共同构成：基础价值关注响应效率、履约能力、客户体验和风险控制，是建立客户信任的基础；增益价值则关注客户留存、业务转化、需求洞察和持续进化，是推动客户关系长期经营的关键。对于AI落地而言，关键是找到与业务深度结合、可量化、高频发生的应用场景。

▶To C案例：AI赋能家居家电服务，让一次上门从维修变成价值创造

以欧洲最大的白色家电为例，其服务理念是“服务不是维修的延伸，而是客户全生命周期经营的入口”。该企业深知，向陌生人买东西的成功率只有5%，但向老客户卖东西的成功率是60-70%，因此通过“AI推荐”让工程师在上门前就了解客户信息、产品情况、历史服务记录等关键内容，并且获得“是否推荐、推荐什么”的智能建议。这样，一次普通维修服务就能够转化为更精准的客户经营机会。

▶To B案例：AI重塑设备服务模式，让服务成为企业持续增长的新来源

以全球医疗器械龙头为例，该企业已通过全生命周期服务提升客户价值，并形成持续性的服务收入。在设备服务续约场景中，AI能够帮助企业重新定义服务价值表达方式。例如通过分析设备运行状态、历史维修记录和服务数据，AI可以生成面向客户的年度服务价值报告，让客户直观看到服务带来的收益，而不仅是一份合同价格，从“购买服务”转变为“认可服务价值”。

当服务不再以“问题解决”为终点，而以“客户成功和长期价值”为目标，成本中心才有可能真正转化为利润引擎。对企业而言，这正是AI时代最值得重新发现的一条增长曲线。未来，众联科技也将持续深化AI与服务场景的融合，以更完善的智能服务解决方案，助力更多企业实现服务价值升级，开启增长新可能。