掘金存量市场！售后宝解码家电行业五大服务趋势与数智化实践
近年来，存量房时代叠加以旧换新、国补等政策红利，家电行业正迎来服务驱动增长的关键转型期。基于对数百家家电企业的长期服务与深度交流，售后宝捕捉到家电行业在服务领域的全新变革风向。不论是以旧换新背景下的存量客户运营，还是小家电需求增长背景下的服务远程化等趋势，都要求数智化工具贯穿全链路，开启“服务创造长期价值”的全新发展篇章。
趋势1 以旧换新、国补下半场，存量客户运营跃升为增长核心引擎
以旧换新、国补政策的密集落地，正在重塑家电行业的服务价值与增长逻辑。售后服务不再局限于“故障修复”的单一职能，而是升级为连接“维修维护”与“换新升级”的关键枢纽。对于家电企业而言，深耕存量客户的全生命周期价值，能够借助政策东风精准激活换新需求，实现从“一次性交易”到“持续性价值变现”的跃迁。
▶做好以旧换新的存量客户运营，首先要有完善的客户信息管理机制及客户数据沉淀，在此基础上通过服务系统实现客户分层、需求预判，并通过智能外呼、短信发送等方式实现活动信息的精准触达，有助于大幅提升以旧换新转化率；
▶以旧换新的线下活动要基于存量客户数据科学选址，清晰掌握特定小区的客户数量、产品类型及使用年限等信息，提升线下活动的转化效果；
▶以真实服务故事为核心素材，通过小红书、抖音等新媒体内容营销传递品牌温度，强化客户情感粘性，助力以旧换新转化率提升。
领先企业实践👉某高端家居企业通过售后宝整合全量客户数据，筛选出换新潜力较高的存量客户群体，借助周期性满意度调查、自动化短信等触达方式，定向推送以旧换新补贴政策与专属福利；该企业基于服务系统中的地域化客户数据，精准锁定高客群密度的小区，优先开展线下以旧换新体验活动。通过这套组合拳，该企业的以旧换新转化率提升了30%。
趋势2 服务部门向“利润中心”转型的背景下，数智化工具驱动服务营销精准化
随着家电企业服务部门加速向利润中心转型，增值服务成为实现服务创收的核心抓手，例如家电延保套餐、深度清洗保养服务、旧机检测估价服务。这不仅要求服务模式从“被动维修履约”转向“主动服务营销”，更要求服务系统具备数智化支撑能力，实现客户沉淀、营销推荐、服务履约、财务结算、数据复盘的全链路打通，为服务营销与利润挖掘筑牢基础。
领先企业实践👉某全球领先的中央空调品牌借助售后宝的数智化能力，实现了增值业务的规模化落地与利润突破，半年内实现了超过8000万的服务创收。在客户信息管理环节，该企业通过售后宝打造的一机一码引导客户注册，为客户及设备全生命周期管理筑牢数据根基；在服务营销环节，系统可基于客户标签实现智能化的服务推荐，例如延保卡、清洁服务，降低了服务工程师的推荐难度，有效提升了转化率。
趋势3 小家电需求爆发，服务模式向远程化、敏捷化升级
随着消费观念转向理性务实，叠加精细化生活需求升级，小家电市场迎来高速增长期，咖啡机、宠物自动喂食机等细分品类表现尤为亮眼。小家电相对来说体积小、重量轻，运输成本低且便捷；单价相对较低、用户分布分散，上门服务性价比不足；产品迭代快，用户对售后服务响应速度要求高。这些特点催生了小家电远程化、敏捷化的服务需求，需要企业构建数智化服务能力，让用户实现“足不出户解决服务问题”。
领先企业实践👉某世界500强旗下冲牙器品牌，曾因寄修流程繁琐、周期过长导致用户体验不佳。该企业与售后宝合作后，重塑了全流程数字化寄修管理体系，用户可通过自助服务门户实现在线报修、实时查看寄修物流轨迹及维修进度。同时，借助售后宝智能知识库与智能客服，用户可自助排查简单故障，减少30%的不必要寄修需求。最终，该企业实现服务效率提升50%，售后服务成本降低10%，用户满意度显著改善。
趋势4 数智化工具助力家电服务商管理革新，实现终端服务质量可管可控
发展服务商网络已经成为家电企业实现服务战略、扩大市场覆盖、控制成本、提升响应速度和客户满意度的重要策略，服务商精细化管理已成为企业构筑核心竞争力的关键诉求。这方面已经涌现诸多基于数智化的创新管理方式，确保企业能够管控到终端，以效率最大化、成本最低化用好服务资源。例如在服务商培训方面，服务系统可通过线上培训+周期性考试的模式，既能让服务商牢记操作规范，又满足了合规要求（例如在高空作业场景，企业有操作规范提醒、培训的义务）；再如企业对于服务商工单的审核，可以借助AI能力，降低人力成本，同时提高审核准确率。
领先企业实践👉某智能家电行业龙头每年服务商工单的数量在千万级，针对人工审核服务商工单主观性强、效率低等痛点，该企业引入售后宝的智能质检能力，实现了从人工审单到AI审单的转变，质检效率提升10倍，审单人员数量降低了50%，同时确保审核的客观性与严格性，倒逼服务商按标准执行。此外智能质检还可以实现人工审核无法满足的场景，例如判断图片是否在历史工单中用过。
趋势5 局部装修业务兴起，要求企业具有多业务线一体化服务管理能力
存量房时代的到来，推动局部装修业务迎来增长，成为家电企业业务延伸的重要方向。从“卖单品”到“卖场景+服务”，可使单客LTV（生命周期价值）提升3-5倍。同时，家电企业已有的安装售后团队、渠道网络等资源可快速复用，降低了新业务拓展成本。同时，新的业务模式对服务系统提出了新的要求，需要实现多业务线客户统一管理、跨业务工单协同、资源集约化调度与多业务数据整合分析，打破业务壁垒，以统一平台支撑多业务线高效运转。
领先企业实践👉某全球白色家电龙头依托售后宝构建了统一客户数据库，包括客户基础信息、服务记录、需求偏好等，避免用户信息割裂。在此基础上为客户打标签，例如“厨房老旧+烟机使用5年+改造意愿强”，实现精准的需求挖掘与服务推荐。在局改服务落地过程中，该企业通过售后宝实现各业务线统一管理，满足不同业务线的流程、管理颗粒度以及管理手段。目前，该企业借助售后宝实现了局部装修业务的高效拓展，单客LTV较传统业务提升4倍。
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