在《展望2026：AI时代如何做好以客户为中心的服务战略规划？》一文中，我们分享了如何做好服务战略规划。战略规划制定后，关键在于如何通过有效的解码与执行，将其转化为每个团队、每个人的具体工作，并与其个人绩效考核和目标紧密关联。构建从战略到执行的闭环，能够实现统一目标、统一策略、统一行动，确保战略穿透层层组织，从宏观蓝图精准落地为日常行动，每个人都能在在AI等技术的赋能下，主动、高效地贡献价值，而非被动执行指令，真正实现个人行动与组织战略的同频共振。

将战略任务转化为可落地的执行举措，这一过程即为“战略解码”。战略解码是连接战略制定与执行的核心桥梁，通过系统化拆解，实现从战略设计到日常工作的无缝衔接。

战略措施通常具备宏观性，因此从战略举措导出关键措施和评估指标时，建议用IPOOC方法（Input-Process-Output-Outcome），这种方法也被称为战略解码的“手术刀”。IPOOC工具以业务流程为核心框架，将战略目标分解为四大维度，逐层导出关键指标，通过流程化拆解确保每个战略举措都有对应的指标支撑，避免“目标悬空”。需要注意的是，在数智化时代，在IPOOC的每个环节都要充分融入AI工具的加持：

▶输入（Input）：指资源投入，包括对资金的要求、对人力的要求、对技术的要求，是执行工作的先决条件。在技术方面，需要明确所需的AI技术资源支撑，明确“AI武器弹药”的具体形态，例如AI知识库等，同时对现有AI资源、能力储备及待补充的AI需求进行全面盘点，确保投入精准匹配战略需求。

▶处理（Process）：指核心活动与流程优化，如研发效率、供应链协同、服务交付等，是具体的执行路径与方法。要考虑如何用AI驱动的流程升级，例如用智能派单优化派工流程、用智能BOM系统降低备件申领的误选率、用智能问答实时输出维修知识以提升现场服务效率等。

▶输出（Output）：指直接成果，例如产品交付、合同签订等。要将AI直接驱动的成果纳入输出指标，例如依托智能派单实现客户问题响应及时率提升、依托智能质检实现服务合规率提升等。

▶结果（Outcome）：指长期效益，例如市场份额、利润率等，要充分考量AI对长期效益的支撑：在成本降低方面，通过AI自动化减少人工投入，服务成本率下降（如派单人力成本降低、工单审核人力成本节约）；在价值提升方面，客户满意度提升（由维修用时降低、响应速度加快等支撑），推动二次销售与口碑传播，助力服务收入增长。

下图是以“增加专业服务收入，推动服务从成本中心向利润中心转型”战略任务为例，通过IPOOC方法结合AI赋能进行拆解。例如Input需要引入AI驱动的客户服务平台，Process需要实现基于AI的服务营销，Output与Outcome则分别要考量AI带来的直接成果与长期效益。整个拆解过程，本质是对战略目标进行了结构化，将宏大任务分解为不同阶段、不同维度的具体动作，从而降低落地难度。

示例：从战略举措导出关键措施和评估指标

为避免服务战略规划“悬在空中、挂在墙上”，需要将组织目标层层拆解至每一位员工的个人绩效考核方案中，实现个人行动与组织规划的精准绑定，确保战略落地无偏差。在执行落地过程中，AI应用同样是重要的考核因素。以下为标杆公司服务部门的个人绩效考核方案框架，方案确定后，管理者要持续与员工对齐，例如季度审视、半年度审视，及时调整偏差。

▶第一层 业务结果关键目标：指个人需完成的核心组织指标，包括经营指标与市场目标，例如个人负责的服务收入、贡献利润、服务成本率、客户满意度、问题解决率、二次销售转化率等。

▶第二层 个人关键举措目标：聚焦为实现业务结果目标，个人需落地的具体行动，是连接目标与结果的桥梁，例如通过AI提升服务效率，日均完成工单数提升20%。

▶第三层 组织贡献目标/人员管理目标：这一层需要区分普通员工与基层管理者。针对普通员工，要考核他对组织能力提升的贡献，包括服务流程改进、案例输出、知识库建设等。例如通过售后宝可以实现工单一键转知识库，降低员工额外工作负担，又实现知识资产的持续积累。针对基层管理者，要聚焦其对团队能力的培养责任，确保服务团队可持续发展，主要包括团队技能提升与人才梯队建设，例如组织团队开展AI工具应用培训、通过智能化数据分析识别团队高潜力员工并制定培养计划等。

▶第四层 个人能力提升目标：不论是普通员工还是基层管理者，作为责任主体为了完成上述目标都需要有所成长，例如学习AI平台操作、在工作中创新AI应用场景。

通过清晰的服务战略规划制定，能够确保目标与方向的正确性；借助系统的战略解码与执行，尤其是AI技术的深度融入，能够将宏观战略转化为每位员工的具体行动与绩效指标，使人人明确自身工作与公司目标的深刻联系，从而激发内生动力。在这个过程中，AI不仅作为工具嵌入流程的各个环节，更成为连接战略与执行、统一组织行为与个体贡献的智能纽带。通过年复一年的滚动规划与持续改善，这一AI赋能的闭环体系将推动服务体系不断进化，驱动业务持续蓬勃发展。

点击链接即可试用「AI驱动的智能客户服务平台 售后宝」，助力企业从后市场挖掘客户价值