在7月5日的《对话大咖——工程机械行业后市场增长模式探讨》直播间，中国高空作业车第一股海伦哲技术服务中心负责人胡建龙与工程机械行业后市场资深专家叶京生展开对话，以下为直播内容摘录，与大家分享。
海伦哲始终坚持以客户成功为己任的经营理念。所有的产品和服务只有得到了客户的有效使用，才能体现其价值。海伦哲的业务从配件的销售、车辆培训以及维护保养，一直扩展到有偿的租赁，来满足不同客户群的需求。现阶段后市场的业务主要分为三块：
「叶京生」：
海伦哲的高空作业车和工程机械其他类别的挖机、装载机一样都是生产资料，即代表客户需要用它来完成任务和实现盈利。每一台设备背后，支撑着一个家庭甚至是几个家庭。对工程机械行业来说，售后的保养、维修、配件供应，包括后面的二手租赁业务，都是所谓的后市场，它其实还形成了一个第二曲线，这对于企业的长期健康发展都是非常重要的。企业应该把客户的成功为己任，为发展提供更强大的动力。企业的初心是给客户提供价值。现在很多企业总在想，怎么能多赚钱？怎么能保住高额的利润？所以他们筑起高台来保障自身，但并没有给客户带来任何额外的增值。新的技术浪潮之下，可以通过给客户提供更多的服务来提升客户体验，比如用物联网和人工智能实现远程故障诊断，提供预测性告知和维修服务，后续进行备件的供应和设备保养。这样做不会影响企业的收益，但是会显著改善客户体验，助力客户成功。「叶京生」：
现代制造业的售后服务场景中，基本上就是找到故障点和损坏的零配件，然后进行更换。备件管理的关键就在于建立在数据基础之上的备件库存计划。所以企业需要记录下故障的发生时间和频率、所用配件跟产品设计的关系。特别是将来企业出海业务发展，交货期和供应周期都非常长，如果没有相应的数据支持，很难做好备件的库存计划设计。备件管理是影响客户满意度的第一要素。随着企业数字化转型的深入推进和IoT物联网技术的发展，数据可以慢慢累积，后续企业可以利用数据信息形成分析闭环，帮助提升企业的竞争力。
客户满意度当中最重要一点就是服务的及时性。服务及时性的核心，除了人员到位，主要是配件供应的及时性。之前海伦哲尝试了备件直销和电商平台旗舰店转销，都不能满足客户的需求。自去年11月借助售后宝的企业商城进行备件推广以来，通过企业商城直接购买采购备件的数量和金额都在逐月增长。通过企业商城的运作，屏蔽中间环节，缩短备件发货时间，从接单到发货，一天内基本可以完成。而且从付款、发货到客户签收，商家和客户都能实时看到处理进度和物流情况，减少了客户的等待焦虑，也让商家放心。高空作业车行业目前大概有三种服务模式：直服、服务代理商以及直服&服务商相结合的方式。直服优势在于可以更贴近客户，及时掌握诉求。但是随着产品的市场保有量逐年增加，服务资源渐趋紧张。海伦哲的服务模式从单一直服向多元化转变，依托服务商的资源进一步完善服务体系。去年海伦哲开始和江铃公司合作，建立了双授权的服务站，借助江铃完善的服务网络来满足客户的需求，实现客户、服务代理商和厂商多方共赢。
从厂家对经销商掌握绝对话语权到厂家和经销商形成合作伙伴关系，对合作的可持续、后市场和企业发展都很有利。
目前海伦哲还是希望增加服务代理商的收益，所以对新加入的服务代理商会进行指导，包括一些后台的指导、客户的需求响应以及备件储备。但是会限制代理商的备件数量，从售后服务角度来说，备件销售最终是要及时解决设备故障，如果代理商大量积压备件，他的角色就会变成单纯的备件销售商，这个违背了合作的初衷。海伦哲坚持和服务代理商共同服务客户的合作模式，提升客户的感受和体验。
高空作业车是专用车辆，生产企业会特别关注维修配件和使用人员的培训。一直以来海伦哲都对产品进行全生命周期管理，最早用纸质档案进行记录，包括装配记录、配件记录、服务传递卡等。但是纸质表单数据和手工填单形式过于繁琐，而且客户设备无法和产品出厂编码一一对应。去年6月份开始，海伦哲在每一台车辆都贴了二维码，服务人员可以扫码登记信息，减少了手工录入的流程；第二，扫码可以查看到车辆的完整信息，无需翻找各种资料；第三，客户可以一键报修和咨询，实现自助服务。同时，售后宝为我们提供了呼叫中心一体化功能，可以实现服务数据的串联。「叶京生」：
从服务的角度来讲，最大的问题是售后问题的碎片化和随机性。另外，客户的设备分散在全国各地，所以经常会遇到工程师花了大量时间在路上，但是实际工作量很小的情况，成本很高。那么如何来解决这个问题？未来将依靠数字化来提供一些好的工具手段。波士顿咨询的两位咨询师写了一本书叫做《基于时间的竞争》，里面提到一个观点“省时就能提升竞争力”，本质其实是提效，这点对于服务来说非常重要。
近三年，企业数字化转型步伐加快。说在欧美国家，远程自助服务的比例已经提高至50%以上，未来有望能够达到70%以上，中国也在快步进行。一方面，随着企业出海，面对海外的维修场景，现场服务确实有心无力；另一方面服务工程师的培养周期长，数字化技术能赋能更多初级工程师；此外，随着人口红利逐渐消失，企业需要通过各种新技术用远程的方式为客户提供服务。
「胡建龙」：
现在客户的需求大概有70%都是可以自助解决的问题。受时间和成本限制，专业服务人员到场服务不是必需，售后宝提供的知识库功能，可以协助打通和客户之间的距离。第二个就是可以支持远程服务的产品，可能会带来整个服务行业的变革。
其实海伦哲也在尝试做租赁和再制造等后市场业务，对短期内不符合新的国家政策的车辆进行返厂大修，给企业带来再制造的收益。另外，企业不能光是以卖设备或者是以配件的销售来作为盈利。
海伦哲是肩负社会责任的上市公司，产品设备不光是高空作业车，也包括电源车、应急保障车。在一些大型的活动中参与保障业务，比方说北京冬奥会、北京奥运会以及即将举办的杭州亚运会。我很欣赏江南春说的一句话，叫人生以服务为目的，赚钱顺便。所以不能完全从商人视角出发，先谈价格再谈任务。服务转型也是同理，首先要考虑怎么给客户提供价值，好的服务是品牌口碑树立的关键，之后客户的回报、认可以及对品牌的忠诚，都是会自然而然、水到渠成地出现。
有很多的B端客户跟海伦哲签了服务支持协议，让海伦哲每年提供车辆的检修和保养服务，这就是一个制造业服务化转型的典型案例，因为这样可以确保每年固定的业务来往，维持客户粘度，这点也提高了下次采购时的再次合作可能性，这是大家相互之间的一种帮助和默契。
