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数字赋能新消费,售后宝助力牧高笛数字化启程

2022-02-17

露营最初起源于欧美,1987年美国为健全青少年的发展组织起露营活动,亚洲国家中日本露营开发较早,其次是韩国。日本先后在1980年代后期-1990年代中期、2015年后迎来两轮露营热,第一轮露营热在1996年,仅汽车露营人次就达到1580万、市场达到760亿日元(约43亿人民币)。第二次露营热则来自2015年以来社交媒体兴起,分享欲成为“露营热”重要推手。

 

对比国内来看,2020年可以看做真正意义上的露营元年:疫情后,群体性活动减少、个体活动增多,催生徒步露营向精致露营转变,同时,伴随着双减政策催化,消费群从背包客转型为白领女性引领,由小红书等新媒体种草,带动帐篷颜值、面积、材质升级及周边产品需求火爆的“搬家式露营”;且不同于以往对野外生存能力较高的户外游,本轮露营潮多为公园、周边游,更为休闲,从小众走向大众。

 

作为行业内的头部品牌,牧高笛也在本轮露营潮中迎来了爆发式的订单增长。除了海外市场的稳定增长,国内市场也愈加景气。一方面国内疫情率先缓和,线下经营基本恢复正常,使企业自主品牌收入较疫情初期大幅增加;另一方面疫情下出境游受阻,户外露营成为理想替代品,牧高笛着重发展户外露营装备的战略迎合了国内消费者需求。

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量价齐升的业绩背后,是牧高笛深耕行业多年的久久为功,也是企业紧跟时代,围绕客户需求不断迭代产品和服务的初心所在。当前,露营行业竞争进入后半场,“精致露营”、“营地运营”等更细分的赛道开始显现,市场需求瞬息万变,这也对牧高笛产品迭代、服务延展提出了更高要求。从露营产品到露营服务,牧高笛选择携手售后宝,开启数字化变革的探索之路。

 

01 自助门户,打造私域流量聚集地

牧高笛的产品不同于一般的电商产品,他们的客户更具有较高的二次消费需求。例如客户刚接触露营时,入手的大多为帐篷、地垫之类的基础产品,而在有一定露营经验后,就会开始重视餐具、移动电源、桌椅等周边品类的选择和购买。

 

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售后宝搭建的自助门户体系,不仅为牧高笛的客户提供了快速在线反馈售后问题的入口,在客户查看售后服务进度的同时,牧高笛其他露营周边产品和营地活动也有了更多的曝光机会。对于这些忠诚度较高的精准粉丝,自助门户就是最天然的私域流量聚集地,企业通过一系列营销活动,可以快速留存、激活粉丝,激发二次消费欲望。

 

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当然,牧高笛的售后人员也可以通过自助门户后台系统,及时响应客户服务请求,并且全程跟踪服务进度、查看客户服务满意度。该功能也快速提升了企业售后响应效率,缩短售后服务周期,再结合售后宝提供的专属配色方案,牧高笛可以将自助门户的风格和品牌色进行统一,进一步打造了高端的品牌形象。

 

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不仅如此,3.0版本的自助门户还新增个人中心功能,全面优化客户个人业务分类,客户可以直观查看个人服务进度,也可以实时查看订单列表、注册产品等信息,聚焦客户私属服务,为牧高笛打造了VIP客户服务专用窗口。

 

02 工单闭环,实现快速高效退换货

利用售后宝的智能工单系统,牧高笛实现了高效的售后服务响应。当客户的售后需求反馈过来后,牧高笛的售后人员就可以将该需求设置成服务工单进行流转处理。

 

就拿产品退换货需求来说,工单会先流转至质检处判断是产品本身的质量问题,还是由物流或者人为造成的损坏,质检人员通过客户上传的图片或视频就可以做出判断。当然,对于较为复杂的损坏判断,还可以通过售后宝视频客服功能,和客户视频沟通获得进一步的确认,也为客户带去了更贴心和直观的售后服务体验。产品退换货处理结果明确后,工单就会自动流转到仓储中心,根据不同的退换货需求,仓储人员就能做好新货派发处理和旧货回收准备。

 

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该过程中的每个节点,都会以消息提示的形式提醒到对应环节的责任人,包括涉及到该笔订单的销售端口和需要进行收/退款操作的财务人员,闭环化的工单流转,大大提高了企业内部各部门间的协同效率,实现高效的退换货处理,客户的售后服务满意度也显著提升。

 

对于牧高笛这样具有全渠道营销网络的电商企业来说,客户服务系统的价值不仅要能解决单个线上销售渠道过来的问题,更要对多渠道,甚至线上线下全渠道的客诉问题有统一的归口进行集中化处理,售后宝工单系统就可以完全匹配该类需求,帮助企业打破“数据孤岛”,进一步节省人力成本,提高工作效率。

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牧高笛线上全渠道营销网络 )

 

一直以来,牧高笛都践行“亲近自然,探索自然,保护自然,人与自然和谐”的品牌价值观,通过使用环保材料和环保工艺,减少产品对环境造成的污染;通过使用回收和可回收的材质,来践行对环境的保护。数字化的客户服务模式,也必将助力牧高笛坚守与客户之间的“信任与道德”,实现更高效、更节能的服务突破和盈利创收。

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