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全国物流中心设备覆盖率达70%+!售后宝赋能双祺智慧物流服务新引擎

2022-07-18
得益于国家政策支持及电商行业的高速发展,中国物流市场呈现蓬勃生长的态势,据前瞻产业研究院资料显示,截至2022年5月30日,国内规模以上的物流行业产业园区已达4653个,主要分布于华北、东北、山东半岛、长江三角洲、珠江三角洲、东南沿海、中部、西北、西南九大物流区域。


物流行业发展迅捷,带动物流装备市场连续多年保持着高速增长态势,根据CIC的报告预测,中国2024年快递物流装备市场规模将达170-180亿,物流装备整体规模达1000亿左右。物流体量快速增长,加之行业对快时效的普遍追求,驱动自动化物流技术迅速应用。目前物流技术与装备的创新逐步向自动化、智能化方向升级,物流技术与装备越来越呈现出软件与硬件融合的趋势,物流流程的自动化极大地提高了工作流程的生产率和效率。


苏州双祺自动化设备有限公司,是一家专注于快递电商、仓储物流中心输送分拣系统、仓储系统、项目规划集成与核心设备研发于一体的高新技术企业,作为国内大型电商、物流行业的优选品牌,双祺的自动化设备已覆盖全国70%以上的物流中心,与顺丰、京东、圆通、德邦、申通、韵达、极兔、菜鸟等多家公司形成了良好的长期战略合作伙伴关系,可以说,你收到的快递,70%都经过双祺设备的传输。


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作为国内大型、专业的物流输送和分拣设备领域核心制造商,双祺主要生产伸缩输送机、转弯输送机、螺旋升降机等设备,广泛应用于货物的装卸、输送中,可以实现物流场景包裹运输的全链路


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悦祺YE+DWS智能系统可一次性完成货物的记录、称重、体积测量等工作,结合悦祺摆轮以及柔性摆臂分拣等系统执行货物分拣,不仅保障了分拣操作的准确性,还能避免对分拣货物的损伤,做到将货物“推”下去而非“打”下去,实现柔性分拣,有效提升了产品运输的速率和效率。


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数字化转型浪潮下,双祺不断创新突破,更新业务体系,建立企业、人、财、物、产、供、销、服科学完整的数字化管理体系,以“智慧企业”范式打造智慧物流。


双祺的设备体积庞大,生命周期长,对销售之后的服务有着高要求。作为行业领先企业,双祺也在做着客户服务的极致追求,“海底捞式服务”、“保姆式服务”是企业目标。对于物流行业来说,将产品及时、完整地交付于客户手中是客户服务的使命。因此,设备的检修、维护既是企业的售后服务环节,也是保障物流时效、客户体验的重要环节,这亦与双祺的服务理念不谋而合:竭尽所能,提升客户满意度。


“传统的售后服务模式人员耗费比较大,工作效率低,被动式的服务也难以获取超出客户预期的服务。”双祺售后负责人朱经理如是说。


通过搭载数字化服务运营解决方案,构建更加完善的服务业务流程,从产品的安装调试、项目交付,到设备的日常维护,为客户提供免费培训、免费检修、终身维护、全天24小时响应的服务。双祺开始与售后宝开展合作,以客户为中心,对产品进行全生命周期管理,为客户提供一站式服务。


1. 智能工单管理,提高人员工作效率


双祺设有24小时呼叫中心,接线员将客户的售后需求登记在Excel表格中,打电话通知对应工程师,信息流转全依赖人工,错漏时有发生,工程师平均有效工时只有40%-50%


售后宝根据双祺的业务场景,建立标准化的服务流程,实现从服务受理、智能派单、备件申请、现场服务到回访的闭环管理和实时跟踪。客户可以通过400、自助门户等不同渠道反馈售后需求,客服通过一个平台统一管理,根据实际情况在系统中创建工单,并根据具体情况匹配派单方式,如自动派单、地图派单等,工程师在售后宝平台响应工单后,可提前在系统中从区域仓库申领备件至个人仓库,到达现场服务交付完成后,将自动触发手机短信回访机制,收集客户对于服务的反馈与意见,帮助双祺不断优化提升客户服务水平。


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通过打造工单管理闭环,使服务流程标准化,员工协同效率显著提升,同时,服务全流程公开透明化,便于管理者全维度轻松掌握服务情况


“使用售后宝之后,人员效率显著提升,工程师无效上门情况也减少了。”朱经理说。


2. 计划任务,定期巡检设备


设备巡检是双祺在售后运维中重要的任务,按照双祺的售后服务要求,需要向客户提供定期服务,设备使用三个月后进行电话回访、半年后免费检修一次。如果服务不及时不仅会影响客户体验,影响后续业务开展及品牌形象建立,还有可能造成客户损失。


以往,双祺都是通过Excel表格进行记录设备信息与巡检时间,需要团队人员定期查看表格查看事件完成情况,对于未完成事件需另外通知工程师完成设备的巡检。售后宝的智能提醒计划任务功能,售后人员可以针对某台设备的巡检周期,在系统后台设置有一定提前量的巡检工单,工程师收到工单提醒时,就可以介入该台设备的提前巡检,执行定期巡检计划。


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定期巡检的数字化实现,极大提升了客户的服务体验,同时为企业带来的更好的客户口碑,为企业的长期可持续发展注入源动力。


3. 备件精准管控,挖掘信息资源价值


设备管理被现代企业管理学称之为“命脉管理”。备件管理、运维管理和检修保养管理等被称为设备管理的三大支柱。


双祺的备件由总部统一管理,在配件配发前通常需要根据客户描述的故障,大致确定了问题点,先行发到客户现场,对于备件的预估情况主要靠工程师的经验判断,以及尽可能准备多个备选备件,再由工程师到达现场进行维修。“所以对工程师的行业经验也有着不低的要求。”双祺售后负责人朱经理介绍说。


通过售后宝备件管理功能,双祺的工程师现在可以很方便地实现备件调拨,还可以一堆备件进行立体式管理。工程师在工单开始前可以申请备件至个人备件库,服

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