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中国智造下的“内外兼修”,看特洁尔如何打造智慧服务

2022-04-11

如果要问中国最被忽视的智能家居是哪个?智能马桶绝对算得上一个。因为普及率的问题,智能马桶在中国使用的并不太多,很多人只是听过但没有尝试过,对它的印象大多也只停留在便圈加热上。

 

其实智能马桶发展到现在,功能已经拓展到自动感应、语音交互、清洗烘干、消毒除臭等多个方面,为痔疮患者、行动不便或体弱年老者带去了高科技的卫生清洁享受。

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越来越多的中国老百姓开始用上这个“稀罕物”,既得益于经济发展带来的消费升级,也离不开智能马桶国产企业的不断创新和投入促使产品价格更加平民化,这其中,就有特洁尔的身影。

 

特洁尔科技股份有限公司创立于2006年,是一家以自主研发、规模生产、全球营销为一体的专业制造智能马桶的国家高新技术企业。公司成立第3年,特洁尔就与日本TOTO、美国科勒等世界知名卫浴企业一起参加由中国建设部主持的建设部行业标准——《卫生间洁身器》(即智能马桶)的起草工作,并被评为标准起草“突出贡献单位”。

 

2010年,特洁尔首创瞬间加热技术,并因此获得“国家高新技术企业”称号。此举也率先打破行业技术壁垒,为彻底淘汰高能耗及容易滋生细菌的储水式智能马桶奠定了技术基础,引领智能马桶行业跨入3.0时代。

 

如今的特洁尔,拥有超4万平方米的生产基地,并建立起完善的自动化生产线,智能马桶和智能便盖年产达百万台,在国内专业智能马桶生产领域规模及生产能力排行前列。


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在外观和功能之外,智能马桶品牌划定的第三条护城河,无疑就是服务。中国的国情决定了,有大量智能马桶的购买需求并非来自增量市场,而是存量市场。许多年轻一代消费者正在将新的生活方式推荐给父母——他们更符合痔疮困扰、行动不便或体弱年老的使用人群特征。

 

尤其是“老房改造”等典型场景,对厂商的服务能力提出了极高要求。物流、安装、拆旧、换新、售后,这些不仅是消费者在购买智能马桶时要考虑的事项,也是厂商在打造品牌形象时需要重点关注的服务环节。

 

其实对于家居卫浴行业来说,服务往往是在销售过程中就已经开始了,这其中涉及到测量、设计、安装、交付、报修等售前售中售后多个环节,流程也更为复杂。除此之外,随着业务版图的迅猛扩张,服务场景的复杂度与服务量巨增,像特洁尔这种高增长企业开始面临更庞大的服务商团队管理、更专业的现场服务流程管理以及更场景化的增值业务能力开发等问题。为此,特洁尔携手售后宝,通过新一代智能客户服务解决方案,为客户带去更优质的服务体验。

 

多元化连客中心,客户诉求秒处理


一直以来,家居卫浴行业的售后速度都被消费者所诟病。对于客户来说,家里卫浴出了问题需要及时处理,否则就会影响日常生活。但是大部分厂商的连客方式都比较传统,客户只能通过400电话或者网点销售来报修,这就导致了售后服务响应慢、处理周期长,中间甚至可能要对接好几个人来反复描述问题,效率低,体验也差。

 

售后宝为特洁尔打造的多元化连客中心就很好地解决了上述问题。通过打通微信小程序、微信公众号,结合售后宝自助门户、产品二维码等功能,特洁尔在多场景中提供了在线客服、视频客服等客户连接方式。客服人员可以高效诊断客户问题,简单问题远程指导客户解决,复杂问题一键转工单,再由专业的工程师上门解决,报修效率显著提高。

 

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对于售后团队来说,售后宝系统后台可以将报修产品与客户信息关联,有效节省了人工线下查询信息的时间,提升服务和工作效率。同时以客户为中心,实现了产品、客户、门店、售后记录等信息一体化管理,解决售后服务信息孤岛问题,保障客户相关数据的持续更新和良性运转,为服务升级奠定基础。

 

精细化流程管理,服务交付更暖心

 

在特洁尔的客服人员将远程无法解决的报修问题,一键转现场服务工单后,售后宝智能工单管理系统就会根据工单来源地理位置,自动分配给对应的销售服务网点主管,再由主管根据工程师距离、工作饱和度、工作状态等预设规则进行智能派单。

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通过移动化工具,现场工程师可以获取知识库推荐图纸、配件等信息,快速处理故障;服务完成后,再上传服务现场地理位置,填写配件、服务等项目费用,并请客户在移动端确认签字,提升现场服务效率和客户服务体验感。完成工单后系统还会自动触发短信回访功能,及时收集客户服务满意度,并由系统生成满意度报表,为特洁尔改善服务提供数据参考与支撑。

 

一体化服务商管理,降本提效增利润

 

和大多数卫浴家居品牌一样,特洁尔产品的安装、维修主要通过外部服务商进行管理。随着业务体量激增,目前,特洁尔已经在全国建立了800多家销售服务网点,随之而来的是更多服务水平参差不齐的外部服务商涌入,服务商管理、服务商结算、服务商备件管理都成为摆在企业面前急需解决的问题。

 

根据卫浴家居特有的三级服务结构,售后宝对特洁尔服务商及终端工程师设计了多种授权组合的管理及结算体系,通过服务工单的工作量指标、满意度指标等数据指标进行KPI考核和费用结算,有效解决了特洁尔总部对外部服务商的统一管理。

 

在智能工单系统和知识库体系的帮助下,特洁尔服务商的现场服务水平总体得到了提升,一次性解决问题的能力显著提高,服务时间等成本持续降低。

 

服务备件管理作为服务管理体系中一个非常重要的组成部分,直接关系到企业的售后服务成本。售后宝的服务商备件管理除了将特洁尔的总仓和网点仓按照区域、产品类型等信息进行分类管理,还能和工程师个人备件库、服务工单进行关联。

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工程师在工单开始前可以申请备件至个人备件库,完工过程中使用备件,完工后再归还多余备件或不良品备件。不仅降低了工程师备件查找、调用工作量,也让每一个备件的使用记录都有迹可循,帮助特洁尔提升了服务商备件管理效率,降低备件使用成本。

 

持续性客户运营,私域价值再转化

 

存量用户时代,企业希望能更多触达客户,挖掘存留客户的再转化价值。售后宝为特洁尔搭建的自助门户,不仅是客户售后服务的入口,也是企业沉淀自有客户的私域流量池。通过服务商城,特洁尔的产品和耗材有了更多的曝光机会,在优质售后服务的影响下,客户忠诚度也进一步提高,二次营销的转化率有效提升。同时,借助客户&产品全生命周期管理,系统自动更新客户私域数据、优化客户关怀计划,进行持续运营。

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当国外品牌在中国市场大行其道时,特洁尔立足国人消费需求与消费痛点,深度利用品质与技术的双重优势,以“国货精品”扭转国人对国货卫浴产品的偏见。而今,消费再升级,国人对品牌的要求从产品体验延伸到服务体验,这是消费趋势,也是卫浴家居行业必须面对的现实问题。

 

保有市场敏锐度的不仅是特洁尔,摩恩、瑞尔特、欧路莎、宜来等卫浴家居行业头部企业,都已经选择售后宝来提高服务效率和质量。他们将服务打造成第二生产力,持续推进品牌升级,业务触角向卫浴家居领域深度延伸,赋能企业再增长。


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