拒绝“躺平”， 老牌离心机制造品牌逐浪客户服务数字化转型

仪器行业是一个“四两拨千斤”的行业，早在上个世纪人们就意识到了仪器仪表之于经济发展的作用，一份美国商务部的报告显示，仪器仪表行业的工业总产值虽然只占到工业总产值的4%，但其对国民经济的影响却达到了66%。

作为中国仪器的代表，湖南湘仪实验室仪器开发有限公司（以下简称“湘仪”）可以说是中国仪器发展的见证者。

一段段历史既是中国仪器的发展史，也是中国制造的发展史。而如今，面对浩浩荡荡的数字化浪潮，湘仪——这家拥有50多年的历史的老牌企业，又开始了新的征程。

湘仪总生产面积达1.5万平米，年离心机产能可达10万套台。拥有三十多名产品研发人员，拥有行业一流的离心机实验室、老化室、静音测试室、爆炸实验室等。所有的机器、转子都会在实验室进行各项测试并满足之后，投入线上生产。几十年来，核心零部件始终坚持自主加工生产，工艺参数不断打磨、不断精益，形成一系列独到的加工工艺与质量控制方法。

年产量大，零部件种类丰富，又需要对工艺进行持续优化，湘仪离心机开始了数字化转型之路，在生产上引入MES系统和ERP系统，提高生产效率，在售后服务上与国内领先的数字化客户服务运营云平台展开合作，提升服务效率的同时获取客户声音，助力离心机产品持续改善。

湘仪的主要客户是医院、高校、各大生物制药企业，为了更好地为客户提供服务，湘仪离心机在北京、上海、福建、云南等省市设立了办事处。每卖出一台仪器，湘仪就拉一个微信群，群内有客户、业务人员、服务工程师，当客户有问题时就在群内反馈，久而久之，群内客户公司员工越来越多，服务工程师手机上的群也越来越多，漏看信息，花大量时间解答客户常规咨询的问题逐渐显现，设立办事处之初为客户提供7*24小时的承诺履行岌岌可危。

与售后宝合作之后，客户可以扫描设备上的二维码，在30秒准确提交服务申请，通过对设备问题视频与照片拍摄，简单清晰传递信息。湘仪客服在收到客户的服务申请后，可以根据客户的地理位置及服务申请类型自动分配工程师进行实时响应。

▲湘仪自助门户

▲工单创建与在线储存信息 示意图

在客服创建工单之后，客户就可以在后台看到工单的负责工程师与工单处理的进程，实时了解工程师上门的时间、过程轨迹，对工单处理全流程的可视化跟踪，提升用户的满意度。使售后服务环节数字化、可视化。

▲工单处理状态 示意图

售后宝自助门户还支持知识库功能，可以把常见问题设置成FAQ，支持文字、图片、视频多种格式，让客户可以自助排查故障。

“整体上看，服务团队在服务派单效率提升60%以上，平均工单服务时间减少5小时以上，极大地提升了用户的满意度。”湘仪离心机售后负责人赵敏如是说。

湘仪离心机的产品有全自动离心单元、生物安全离心机、植物径流离心机、岩芯石油离心机等上百种，平均每台设备的生命周期长达十数年，湘仪为客户承诺15年质量体系经历有效运行。

售后宝帮助解决历史质保数据链路断层的问题，助力产品的全生命周期管理，提升客户服务体验。

▲设置质保规则示意图

在设置产品类型中，可填该产品质保起算时间、质保时长，这个规则将会继承到产品。

▲质保信息可随产品显示

保存质保类型后，可在产品类型列表中或与之后的关联工单中，看到质保信息，帮助售后部门在备件与服务费用结算。

长生命周期设备还伴随着高要求的备件存储管理，售后宝为湘仪提供的备件静态与动态管理解决方案，实现上千种备件灵活调配，备件共享与实时核销。