派单效率提升60%,派单容错率降低至0,费用结算0差错

2021-11-23

家庭健身场景逐渐成为主流。


在疫情推动下,受政策利好、消费升级、健身意识提升和健身产品智能数字化驱动,居家健身正成为普遍趋势。2020年1月30日,国家体育总局下发《关于大力推广居家科学健身方法的通知》,大力普及居家健身知识,推广简便易行、科学有效的健身方法。


有数据显示,2015年至2019年间,中国居家健身行业市场规模从83.5亿元增长到281.5亿元, 2019年中国居家健身市场规模达281.5亿元,5年间年复合增长率高达35.5%,2021年预计可达404亿元


行业人士预测,未来,随着互联网移动5G的普及,家庭健身的发展将有更大的发展空间。


「尚体·兽鸟」是早期切入这个赛道的企业之一。作为母公司「尚体·健康科技集团」负责零售板块的事业群,「尚体·兽鸟」是国内最有影响力的家庭健身生态系统供应商之一。



消费升级下,全线数字化布局

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一直以来,尚体·兽鸟致力于以自有品牌“TIFIT” 生态为核心,为家庭用户提供物联网健身器材与陪伴式服务。并同时提供以“SOLE”高端健身设备、“JumpPower”高端专业级蹦床、“RHFITNESS”休闲健身设备、以及“UFC”专业搏击赛事装备等作为家用健身品牌矩阵,为用户提供全方位的家庭健身服务,立志成为每一位用户心目中的“陪伴式家庭健身专家”


随着大数据、云计算、5G等技术的发展与“消费升级”的趋势日渐加速,强力助推家庭健身行业的发展热潮。尚体·兽鸟以消费者需求为目标导向,抓住用户需求,开启全线智能化之路。


首先,在智能研发与产品迭代升级上不断创新,SOLE品牌设备结合SOLE产品的智能手机APP,将使用者的运动数据可视化显示于器材屏幕上,给用户带来科技智能体验。TIFIT品牌带有运动健身环,用科技将运动与游戏结合,帮助用户更加快乐地运动……


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▲TIFIT新品 来源:公开网络

在公司运营方面,尚体·兽鸟响应国家十四五规划,顺应商业环境中数字化改革趋势,公司逐步以ERP系统,OA系统,CRM系统等数字化管理工具替代传统人力管理习惯。组建数字化部门并招募数字化人才,在健身器材相对传统行业中以提前布局,从客户管理,库存管理,产品研发等全方位数字化升级,为企业在行业风口的提升打下坚实基础。


流程优化,客户服务精细化管理

尚体·兽鸟目前有100000+客户,体量庞大、分布范围广等特点使客户管理成为难题,相应地,服务团队也很庞大,分散在全国的服务团队目前有近600人,且还在不断增加中。在公司数字化转型的过程中,成为考核两大重点。


为提高客户满意度,优化服务流程,在客户服务数字化升级过程中,尚体·兽鸟通过售后宝对服务架构进行了全面升级。


在客户管理中,尚体·兽鸟要将客户所在区域等基础信息、购买的产品信息、过往的服务信息等准确地登记,以往在Excel里记载,易发生重复与错漏信息,且信息的利用率比较低,往往这些信息成为“死”数据,没有在价值链上产生应有的作用。


售后宝平台不仅精准地记录跟客户所有相关信息,对于客户关怀、促销通告、新品消息等,通过对客户信息360°管理,客户信息与产品电子档案关联,在服务过程中,工程师可以通过在移动端查看客户报修信息、产品信息、历史维护信息等做出判断,提高一次性完案率,提高服务效率,客户满意度提高,有效客户信息管理率已达100%

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▲客户信息管理示意图


精准的连客能力之外,在工程师视角来看,售后宝系统可以使服务过程从客户报修到工单完成比之前减少了7个步骤派单效率提升了60%,派单容错率降低至0,完全避免了重复派单派错区域等问题。


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▲工单管理示意图


工单全流程的在线可视化,对工程师现场服务管理服务质量管控也发挥巨大作用。一般情况下,客户在不同渠道报修后,信息统一在售后宝平台进行处理,通过报修信息,客服专员创建工单派单至对应区域服务工程师,工程师按照工单信息进行安装维修等现场服务工作,服务结束后工程师将对应服务内容按规范上传至售后宝系统,客服专员按工单内容及客户回执信息作为各类费用结算的依据。


尚体市场总监陈奇表示,“这些信息为各类费用结算提供了有效依据,目前实现做到了费用结算0差错,尤其是客户满意度自动回访受到公司和客户的普遍好评。”


尚体·兽鸟的服务数字化进程仍在加速,在谈到公司下一站期望时,陈奇说道,“未来,我们在客户服务中要做到卓越服务关爱至上,也相信售后宝会成为企业新的利润增长点,双方继续合作共赢。”



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