提高服务效率,厂商与代理商双赢

2021-11-23

近年来,智能门锁行业火了起来,与之相关的智能锁安装与售后服务的需求也多了起来,许多简单的派单平台并不能满足整个行业的需求。让我们走进VOC智能门锁品牌,深度分析智能门锁行业售后服务过程中的难题,通过售后宝,给出解决方案。


1.关于VOC


VOC 是浙江威欧希科技股份有限公司旗下的智能指纹门锁品牌。品牌始终秉持着“坚持”的经营理念,立志成为高端智能门锁和智能门等系列智能安防产品的高端制造商和整体家居智能安防系统方案解决供应商。VOC以“打造全新生活方式”的态度,为用户提供无与伦比的产品体验和品质生活。


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VOC 智能门锁,在全国超过200个主要地级市建立了销售代理和完善的售后网络; 国美、苏宁、百安居等各大卖场及建材市场拥有各类专柜和专卖店500余家;全国铺设销售网点3000个以上,深入覆盖全国各大城市及县级地区; 自品牌创立以来,先后获得2019CES创新奖、  2019智能锁行业领导品牌、2019智能锁质量安全奖、 2019福布斯中国AIoT百强企业、2019年VOC获行业耐用金奖、2019年获葵花奖  、2019年产品X9获CES Asia(亚洲消费电子展)"创新奖"   、2020年获全国智能锁行业质量领先品牌  、2020德国红点奖等荣誉。 是国内知名度和科技领先的智能锁品牌。


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2.行业分析


如今的智能锁行业安装与售后平台,虽然不像智能锁品牌那样多达几千个,但是四五十个还是有的,在如此多的安装与售后平台中,为什么VOC选择了售后宝?我们一起来深度分析在智能锁行业中,安装与售后中普遍遇到的三个难题。

 

随着新零售模式的兴起,不少大品牌、知名品牌已实现了线下与线上的同步,各地的经销商、代理商不仅可以赚线下的销售利润,线上的安装与售后大多也都由当地的经销商和代理商来做,所以很多品牌把安装与售后产生的费用已直接地转给了自己经销商。经销商必须有一个自己的售后服务能力,VOC 智能门锁在全国超过200个主要地级市建立了销售代理,VOC怎么保证自己的销售代理有标准化的售后服务能力,一方面更能保障安装和售后的品质,另一方面安装与售后产生的费用让经销商赚到了,也是一种扶持经销商的方法,所以对于经销商和厂家来说,这是一个虽然是一个双赢的事情,但也是一个难题。

 

其次,由于现在的安装与售后都要为消费者提供及时的上门服务,不管是厂家还是经销商,很多经销商在自己负责区域都需要很多安装师傅。目前行业大多数都是让安装师傅自愿加入售后团队,还有直接外包给其他售后或安装团队,很难做到全方位的培训,且很多没有统一的安装与售后标准,所以安装师傅的安装质量不见得都能得到保证,对于一个对消费者负责任的厂家来说,肯定不希望在安装与售后环节出问题。因此,如何确保安装的师傅的素质和职业素养是平台面临的第二个难题。

再次,如何去完善自己品牌的售后体系与维修渠道。完善自己的售后服体系,有助于打造品牌的口碑。同时要保证安装师傅有单子接,可以售卖自己服务项目,还要有一个统一标准。所以,安装的量有怎么计算费用,怎么核算人员绩效,保障服务项目收费统一是个难题。这是智能要面临的第三个难题。


3.售后宝解决方案

“工单回执,保障安装细节有回馈”


通过工单中心进行派单,清晰描述工单内容,对服务工程师工作进度进行查看,从不同流程时间,到现场服务效率和态度,流程化对整个服务过程进行管控。

 

解决方案:售后宝-工单回执


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目前已经实现:通过系统化工单处理,工单回执保障安装细节,能够从流程的视角管理工单,发现问题,及时纠正,降低服务周期,减少服务成本。

 

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解决方案:售后宝-智能派单

根据地图,服务团队可等多种方式进行派单,还可根据需求设置自动派单规则进行自动派单。尽可能降低服务成本,保持企业服务业务的利润最大化。


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目前已实现:

智能化的派单管理,帮助VOC品牌大幅度提高服务效率,减少每服务单成本。售后宝按照人员距离、工作饱和度、工作状态等优化派单。

 

“创建服务项目,统一收费标准”

 

VOC作为全国知名品牌,上门服务及其他维修服务,都要有一个统一的标准,保障消费者的服务权益。


解决方案:服务管理-服务项目

在售后宝pc端后台可以配置好售后需要上线的服务项目,收费标准,安装师傅上门或者是维修师傅上门进行服务时,就会有统一的收费标准。同时售后宝还支持在线支付,消费者直接在手机上进行支付就可以。

 

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解决方案:在线支付

这样在服务完成后,客户可以直接线上签字付款,价格都是统一的,透明公开,避免乱收费的情况;同时售后还支持在线收款。

 

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“客户管理,提高客户满意度”

 

VOC品牌为了提升自己的口碑,提升自己品牌在用户心中的满意度,需要定期做满意度调查。同时还要对一些重点客户,大客户进行客户管理,为这些客户提供高质量服务。

 

解决方案:客户管理-自动回访


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“核算人员绩效”

 

VOC智能门锁自使用售后宝后,提高了售后员工的主动性,接单速度都提高了。积极劳动者普遍增高。每个人都可以看到自己的工单量,也可以看到团队中优秀员工排名,创收量。接单越多,服务评价越高,工资越高,调动起员工的积极性。


解决方案:智能绩效


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使用改善:

“ 通过系统化工单处理,能够从流程的视角管理工单,发现问题,及时纠正,降低服务周期,减少服务成本。优化的派单管理可以提高服务效率,减少每服务单成本。售后宝按照人员距离、工作饱和度、工作状态等优化派单。通过服务台模块,服务过程对用户开放,用户可以查看服务进度、计划、服务记录,参与服务评价,增强用户体验。”


VOC智能门锁使用售后宝两年了,整体评价售后宝是“既能提高响应客户速度,提高工作效率,保障厂商与代理商的双赢局面,还取得了用户的广泛好评”。非常感谢VOC智能门锁对售后宝的认可,也希望行业解决方案可以帮助到同行业的企业。



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