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制造业转型升级加速,日发纺机的数智化“秘籍”

2021-11-23


日发纺机业务布局

日发纺机成立于2002年,是日发系旗下的全球成套智能纺织解决方案的提供商,并控股山东日发纺织机械有限公司、安徽日发纺织机械有限公司、浙江日发纺机技术有限公司3家子公司。


业务呈现“南纺北织”的布局:安徽日发主要生产转杯纺纱机和前纺设备,浙江日发主要产品为短纤备捻机、长纤备捻机,山东日发则是织机。共有十五大系列的上百种产品,涉及棉纺、毛纺、绢纺、麻纺以及混纺行业,产品遍及全国各地,并销往全球。


在数字化转型中,公司提出“质量、创新、快速反应”。快速反应对服务提出了高要求,针对客户的要求能够快速反应,及时为客户解决问题。覆盖售前、售中、售后,对于客户的任何的问题,能进行全方位的服务。



业务痛点

1、3家分公司共9个事业部,服务思路和流程体系不同步,急需进行统一规范来提升客户服务体验。


2、传统的400电话、传真等,客户报修时找不到联系方式,也不知道到底要找谁去反映问题。


3、企业服务数据无法有效沉淀,各事业部成数据孤岛,无法助力公司业务提升。



客户服务数字化的动机

日方纺机市场部王屹:

“服务有促进销售的功能,特别是现在,制造业同行的产品大同小异,竞争对手能够模仿你的设备,但是售后服务种隐形的价值,一家公司是比较难学的,公司服务品牌的创立也不是一年两年,而是从创立之初开始。

通过数字技术把把各个部门打通,共享数据,共同把产品做好,把服务做好,帮品质提升。所有的东西能够形成一股合力,最终客户来对我们的产品的满意,那最终认可企业品牌。


售后宝解决方案

2017年,日发纺机整合9个事业部,成立统一的一个工程服务部对所有的服务来进行规范和统一要求。

1

移动端自助服务

客户直接进入日发纺机微信公众号提交服务需求,不需要花费时间寻找报修渠道。

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▲客户通过微信公众号可自主报修,并实时查看处理进度


2

通过查看工程师状态科学派单

售后服务主管进行派单,派到某个工程师,客户能够第一时间知道将由哪位工程师来服务,什么时间会到达服务现场,服务用时、处理的解决方案等都可实时了解。


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▲基于位置等因素地图派单、通过报表查看工程师状态科学派单


3

自定义服务报告

现场服务完成后,工程师线上提交服务报告并且结束工单。所有信息沉淀为数据资产,辅助其他部门提升产品与服务。


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▲自定义服务报告,实现服务数据共享


4

服务团队智能管理

客户在手机端自助进行服务满意度的提交评价,减少人员干预,服务评价比较客观真实。客户的感受很真实地反映到平台上,各个服务主管能够知道客户服务体验怎样,助力提升服务水平。

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▲管理者后台可查看所有服务团队的工作表现


售后服务数字化带来的价值

#对工程师

日发纺机市场部王屹:

“使用售后宝半年多时候,我们进行过一次数据对比,测算对服务工程师管理效率提升30%

之前服务工程师是通过微信、电话与公司内部、客户进行沟通,沟通不及时时有发生。通过售后宝,倒逼工程师来主动工作,因为售后宝后台能看到他现在的工作状态,他服务的客户群,所在的地理位置。管理人员进行派单时候,可以根据地图派单功能,科学的来进行派单。


#对企业

日发纺机市场部王屹:

“最大的价值是所有的服务信息能够留存到后台,通过筛选清洗后服务数据会给到职能部门,<strong style="margin: 0px; padding: 0px; outline: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-w

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