气膜市场覆盖率50%, 约顿如何构建数字化服务体系?

2021-03-01

2020年10月份,国务院办公厅分布了《关于加强全民健身场地设施建设发展群众体育的意见》,提到“支持建设符合环保和安全等要求的气膜结构健身馆、装配式健身馆。 ‘十四五’期间,在全国新建或改扩建1000个左右体育公园,打造全民健身新载体。”


文中提到气膜结构健身馆,正是北京约顿气膜建筑技术股份有限公司(以下简称约顿)一直在做的事情。约顿成立于2006年,2014年率先登陆新三板(股票代码831527)。现下设约顿智造、约顿科技、约顿体育三家子公司,主营产品包括气膜、框架膜、膜屋面、张拉膜等膜结构产品。


在公司发展过程中,约顿逐渐成长为全球领先的膜结构技术应用解决方案综合服务商。独有的“动平衡”、“内环境”、“全流程”三大平台,为客户提供更深度的定制服务保证,应用领域已覆盖到体育休闲、文化旅游、工业环保、物流仓储、高原富氧等众多行业,超200个经典项目遍布全国各地。目前公司拥有超过百项技术专利,销售额度和市场覆盖率处于行业领先地位,市场占有率达50%。



业务从0到1

早在2002年,约顿的创始团队率先将一种创新型空气支承式膜结构“air-supported membrane structure”引入中国,并将其中文定义为“气膜”,从此开启了一个全新的行业。


随着全民健康意识的提升,更多合适的健身场地就成为强需求,可拆卸、拼装式的棚房建筑、气膜场馆越来越受到行业和市场的关注。


气膜场馆具有大跨度、低成本、低能耗、可移动四大优势,满足了人们对于健身载体的需求。气膜馆能实现大跨度的技术前提是重量轻,空间利用率高,以空气为结构支撑。同时,在成本方面,与传统体育场馆相比,气膜体育场馆建造成本减少了30%-70%,且维护使用简单便捷,年运营成本约为传统体育场馆三分之一。而且,气膜场馆能通过智能控制系统将各个子模块集成到一个管理系统上,实现整个场馆的最优运行状态,节能效果优异。最重要的是,灵活的模块式建筑模式,使气膜体育场馆可复制、可搬迁,反复搬迁使用率高达50%-90%。


约顿从建立之初就引领者行业发展。从2006年约顿在北京朝阳公园自主投建了中国第一个现代化气膜体育馆——约顿气膜网球馆至今,约顿已建设完成重点气膜项目超200个,专利超100项,拥有中国第一个气膜核心技术发明专利“一种气膜建筑控制系统”。


据2016年中国体育用品联合会发布的《中国体育气膜行业白皮书》显示,约顿气膜以44%的体育气膜建筑场馆占有率,连续10年位居行业第一,据最新数据,约顿气膜建筑场馆占有率已增至50%,引领着气膜行业的发展。


对于下一步计划,随着集成化、个性化、智能化成为装配式场馆的大势所趋,如何将5G、虚拟现实、人工智能、物联网、大数据等新兴技术更好应用到场馆运营解决方案中去,是整个行业发展的方向,也是约顿下一站布局发力焦点。


客户服务如何1+1

面对飞速增长的公司业务,约顿公司副总经理钟凡曾在接受媒体采访时表示,越是处于行业快速发展期,越是要稳扎稳打,把基础做扎实。对于业绩处于不断跨越式发展的约顿公司,市场覆盖率已经不是公司简单追求的长期目标。


怎样稳扎稳打?近些年,随着业务的发展壮大,约顿的项目遍布全国各地,约顿开始注意公司“内循环”——重构公司客户服务管理流程来适应业务飞速增长。在业务“1”的基础上加上数字技术赋能的客户服务“1”,形成内外双优势加固发展根基,驱动业务增长,创新发展模式。


约顿的服务分为质保期内、质保期外(延保服务),处理常规性问题具体包括维修、维护、设计机电、暖通、智控/自控、强弱电等。


约顿一直寻求通过客户服务流程化管理体系,构建标准化的ITR业务流程,实现现场服务规范与标准化、使运维团队的工作数据化呈现,客户服务业务与采购、财务等业务衔接。


在行业智能化的趋势下,业务增长使客户服务急需数字化升级升级。结合约顿对客户服务流程化管理的需求,PubLink给出了一套完美的解决方案。


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全流程可视化工单管理 建立标准化服务体系

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▲工单流程闭环管理 全程可视化

从客户提交服务需求,由总部根据工程师位置远近、排班情况等职能派工,从工程师出发、到达、完工、回访,整个服务流程实现闭环管理,且全程可视化。

工程师可以基于移动端随时接收任务,执行标准化服务流程提交审核、工时打卡、申领配件等操作。


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▲客户信息管理

服务中所有信息会围绕相应客户与产品建立电子档案,方便数据追踪。


02

绩效考核报表 员工工作量数据化呈现

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▲员工绩效报告

通过员工的服务数据为绩效考核提供依据,服务团队工作数据清晰可见,财务人员告别传统查看计算Excel表格工作方式进行绩效考核。


通过工程师数据,优化员工管理,也可通过客户反馈,获得员工的现场服务质量情况。


03

数据报表助力运营决策

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▲员工满意度排行


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▲数据大屏 多维度分析服务进度与质量


通过人员报表、营收报表、工单报表、客户报表、备件报表等为运营决策提供依据,使客户服务各环节产生数据价值,不仅提高内部协同与服务效率,更以各项数据改进服务流程、驱动业务增长。


约顿通过业务与客户服务双轨道数字化升级,以业务与服务“1+1”数智化革新又一次引领气膜行业潮流。接下来,更多的装配式场馆将会或者已经选择了PubLink——数字化服务运营领军者合作,通过升级客户服务来驱动业务增长,共同助力中国健康事业。



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