智慧医疗布局全球90多个国家,InBody如何实践中国的数智化客户服务经验?

2021-02-07

InBody作为全球领先的人体成分分析仪品牌,是医疗健康领域的行业翘楚。自1996年成立于韩国,历经20余年,InBody从韩国一个创业型企业,发展为全球范围内的头部健康管理企业。


截至目前,InBody已分别在美国、日本、欧洲、中国、印度设立了当地法人,为全球90多个国家提供产品和服务,每年仍以20%以上的增长率不断壮大。其中,仅在中国就设立了上海、北京、广州、成都、西安、吉林等共6处分公司和办事处。其产品被广泛应用于医疗、健身、美容、体育等领域,随着InBody的快速稳定发展,从研究/医疗等专用InBody市场扩大至家庭用InBody市场。


自去年以来,疫情考验着全球各地的医疗系统,更将智慧医疗产业推向了风口,以远程问诊、AI医疗影像分析、医疗信息管理平台为代表的数字化应用在疫情防控中发挥着重要作用,医疗健康领域也再一次得到了资本的高度重视。据相关数据显示,2020年1月至10月期间,全球医疗健康领域在一级市场的融资金额为4558亿美元,居各领域首位,融资事件高达2968次。


这对于布局全球市场的InBody是令人欢欣鼓舞的重大的利好。对于中国分公司来说,中国的医疗大健康行业正值黄金发展时期,InBody在欣喜之外,面对机遇也有自己的思考。



InBody在中国的数字化转身

自2008年在上海设立第一家分公司开始,InBody一个明显的感受是中国慢慢进入存量市场,人口与规模红利逐渐褪去,精细化运营被很多企业提上日程。最近十年,随着移动互联网与4G成熟商用,需求端先于供给端进入数字化,企业以客户为中心的数字化转型已是大势所趋。


InBody全球范围内经营模式不尽相同,就其在中国13年的经营管理模式来看,从整体来看,企业从信息化逐渐向数字化迈进,但不同的业务流程未有效打通,内部协同效率低下,管理成本浪费严重。


先从InBody的生产及检验工序谈起。InBody的生产及零部件组装实行“匠人制度”,所有的工序均由一名工人完成。每台设备的背后,都印有工人的名字,这种把名字印在设备上的规定,使每位工人都像对待自己的孩子一样认真,保证每道工序都用心做、做到最好。


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▲InBody设备背后印刷的匠人名字


经过这样的流程,生产出来的设备也不是可以直接流入市场的。要想装箱进入市场,还要经过“金九贤(音译)检测”,金九贤检测是在设备进入市场前进行的质量检测,每台设备都要进行5万次的检测才可以进入市场。


产品进入市场后,InBody在中国的销售渠道有企业内部团队与经销商两种方式。不同的销售路径产生的售后服务流程有明显差异,以客户端来说,如果产品需要维护,一般通过400电话、直接打电话向系经销商或企业的销售人员报修。


运维团队利用Excel表格来记录客户信息、产品问题和信息,经销商接到客户报修需求后再反馈给公司建立工单,处理链路更长。Excel式的人工填报往往会错漏的工单信息、派工后工程师服务情况不清楚、处理过程由工程师转述也不能清晰掌握客户档案。


与严苛的产品的生产与质检流程相比,InBody的客户服务运营环节明显信息化、数字化程度不高。


为了抓住现在健康医疗行业风口,保持行业竞争力。InBody进行开始寻求数字化转型,努力实现经精细化运营管理。


PubLink的数智化客户服务解决方案


PubLink整理了InBody重点诉求:


企业仍在使用Excel表格记录工单相关信息,一线服务管理人员易出现错漏工单情况,管理人员无法从工单信息记录中得到反馈价值。


建立工单后,管理人员随机派工,无法实时了解工程师现场服务进度,管理成本增加,财务人员对工程师的绩效难以量化考核。无法了解客户满意度,客户为业务增量贡献价值低。


对于这些痛点,PubLink在客户服务解决方案中提供了以下功能:


#建立客户档案,获得清晰的客户画像,实现私域流量管理

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▲示意图:围绕产品发生的事务,在一个窗口展现


所有与客户发生的触点交互都可以通过一个界面管理,管理人员可以看到客户的基本信息、客户正在进行的工单情况、客户的购买的产品以及该产品的历史服务情况。通过这些信息更高效地为客户提供服务,助于企业客户运营决策。


#智能化工单流程闭环管理,现场服务可视化

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▲示意图:在移动端和PC端可完成完整的工单流程


PubLink提供了高效透明的可视化工单管理系统。从用户发起工单、接受工单、派工、现场服务、完成工单,可实现全程可视化管理,工程师提交订单后自动触发用户评估价机制。可直接获知用户满意度,便于后续业务的改进。

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▲示意图:服务流程可视化


#工程师绩效报告,助力智能运营管理

在移动端或者PC端可以直观看到员工在工单、效率、满意度等多个维度的工作情况,根据员⼯⼯作情况,设置对应的绩效考核规则,系统会根据规则⾃动计算员⼯的绩效,形成绩效报告,⼤幅度⽅便了企业结算员⼯绩效的成本,提高内部流程协同效率


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▲示意图:自动生成绩效报表,提高管理效率


#数据大屏 实现客户服务智能运营

通过后台的实时统计,对各项数据对⽐分析,可以发现运营中的价值点和低效点,以此降低整体运营成本,促进业务发展。

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▲示意图:可视化多维度的数据运营分析


PubLink以InBody的几个主要需求为切入点,考虑到医疗行业常见的痛点,在多个维度为数智化客户服务运营提供有效可分析数据,以数据驱动业务增长,助力企业升级。


目前,InBody采纳了PubLink提供整体客户服务运营解决方案,并与内部其他业务打通,提高公司不同部门的协作效率,实现精细化运营。

经时间考验后,中国的数字化转型实践必定会为布局全球90多个国家的InBody全球管理升级提供参考


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