两个小故事:教会我们如何提升企业售后服务


现在这个节奏越来越快的时代,各行各业中竞争的也愈发激烈,同行之间不仅仅是要比产品、价格,更重要的是比售后服务。


俗话说“创业难,守业更难”当一个企业建立了完善的售后客户服务系统,维护好客户的服务,建立很多企业忠诚的用户,就是实实在在的“守业”。用真心才能换取真心,用真诚的服务才能留住客户,下面这两个小故事,我们可以看到售后服务对企业以及客户的重要性。




01

全球大型家电品牌海尔,服务口号是“真诚服务到永远”。


有一次,海尔售后服务中心接到一位用户的来信,询问冷柜为什么长时间不停机。但可能由于疏忽,用户只简单地写了“浮山”这个地名,而没有留下详细地址,也没有联系方式。在海尔人的售后服务中,有一条重要理念:“客户永远是对的。”公司要求所有员工不折不扣地执行。


在这样的理念指导下,海尔售后服务中心立即派一名服务人员前往浮山,带着用户来信和维修工具,一家一户地打听,直到黄昏时分,才在民警的帮助下找到了这位用户。经过检查,发现故障原因是用户没有按说明书使用所致。于是,服务人员耐心地向用户介绍了使用知识和注意事项,直到用户听明白为止。


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只靠一封信、路途遥远、没留下详细地址、没有联系方式,这都可能是我们放弃这个客户的理由,但在海尔,却坚持要找到这位用户,直到解决了用户的问题。


“客户服务”四个字不仅仅关乎技术和服务,更重要的,则在于要为客户提供什么样的服务。是能够给他们安心的陪伴、是能给他们言语的安慰、还是能够帮助他们解决问题。



02

美国著名记者劳伦斯有一次访问日本,回程时路过一家百货商店,购买了一部“索尼”随身听,由于急着赶飞机,就没顾得上试听。等劳伦斯回到美国,居然发现里面只是一个空壳,劳伦斯很恼火,当夜写了一篇新闻稿,名为《一个世界知名企业的骗局》,准备隔天在华盛顿邮报上刊出。

然而就在当夜的凌晨2点,劳伦斯接到索尼公司打来的越洋电话。一位索尼公司负责人向劳伦斯表达了歉意,原来因为售货员的疏忽,把展示用的样品卖给了劳伦斯。劳伦斯不解地问日本主管:“我当时匆匆路过,没有留下名字和任何联系方式,你们是怎么找到我的?”


负责人解释说,为了寻找劳伦斯,索尼公司东京办事处派了20多个人,查访了上百人,打了27个加急电话,直到凌晨才找到了劳伦斯的联系方式。

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过了一天,劳伦斯收到索尼公司派专人送来的正品机和一封道歉信,当晚他把那篇完成的文章扔进了垃圾筒,重新写了一篇文章,叫做《27个加急电话——一个优秀企业对信誉的挽救与维护》。

优秀的企业,可以从客户的利益出发,全力为客户解决难题,只有给客户提供了更好的产品和服务,企业才能得到更好的回馈。如果有一天你失去了一个客户,那么明天你会因为这个问题失去一群客户,不放过任何一个小问题,才是客户服务的关键。



03

无论在哪个时代,售后服务中最重要的都是客户,随着时代的不断进步,客户服务方式也在不断进行改变,相比之前的售后多环节查找方式,现在有了更智能也更精准的售后服务方式,我们已经可以避免没有客户信息记录的情况,还可以按照区域来查询客户,并可以及时查看客户的服务满意度,更精准的信息辅助我们做到客户服务环节的闭环。

服务不仅仅是用心,还要善于使用好的售后服务工具, 才能在服务过程中做到环环紧扣。售后宝是可以帮助企业更好服务客户的售后管理系统,售后部门可以通过配置自定义的客户表单记录客户的详细信息,通过查找客户地图,根据导航定位,让售后服务人员更精准找到客户地址及时进行售后服务,节省了大量的人力和时间,杜绝了售后服务管理的漏洞。

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售后宝不仅可以让员工更好的管理客户,在提升用户服务的过程中,也会提高客户对企业的服务口碑,同时也在客户信息、服务评价、品牌传播等多方面,给企业和用户带来更精细化、更贴心的售后服务体验。



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