净水行业案例|净水行业领头羊「沁园净水」如何从0到1快速搭建高效客户服务团队

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作者:Andy


最近,售后宝收到许多企业的管理者的留言。最多的是咨询关于客户服务团队如何从零搭建的问题。那小编今天就如何从零搭建高效的客服团队这个维度,通过江西万林净水科技有限公司董事长刘强先生的回访,进行案例分析拆解,跟大家一起探讨如何改善半路接手“烂摊子”,如何改善企业客户服务部“半瓶子”现状,快速剔除不合理的指标,围绕真正核心数据做有效客户团队运营体系等,帮大家理清思路。


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江西万林净水科技有限公司是专业服务沁园集团净水器品牌的经销商和售后服务专营点。沁园净水器现已经营20年,全线业务覆盖厨房净水、客厅净水,全屋净水系列和商用净水器,是国内著名的净水器品牌。现在沁园品牌在电商平台相继开花,好评如潮,这是怎么做到的我们往下看。

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如何从0到1快速搭建高效客户服务团队,有一个关键在于

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通过采访江西万林净水科技有限公司董事长刘强先生,江西万林在售卖及售后服务的过程中有五大核心问题:


问题一:厂家还在使用纸质售后单据,报修的内容过于简短,工程师无法对维修工作作出判断,还需要自行反复电话沟通。

问题二工单进程的跟踪比较少,没有完整的工单流程。

问题三:没有完整的客户管理体系。公司的付费客户信息线下先登记,回到公司再整理成Excel,漏洞多。

问题四:没有主动提供服务,客户只能通过官网主动咨询服务缺乏服务温度。

问题五:人员绩效无法考核。


这五个问题,是现在企业客户服务管理中基本都会出现的问题。在售后部门无法更好的服务客户的时候,刘强先生意识到原始的客户服务,已经不能给企业带来效益,所以下定决心重塑客户服务团队。



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使用售后宝后,江西万林是如何重塑自己的客户服务团队?如何进行有效的客户服务?售后宝小编对刘董事长进行了回访,刘强先生非常慷慨把他的经验分享出来,我们一起拆解来看江西万林从0到1快速搭建高效客户服务的过程与效果。

01.自助服务

首先是在沁园的官方公众号上加入了售后【一键服务】,别看这小小的改变,却能高效的服务万千客户。消费者关注品牌公众号已是常态,手端操作比电话,官网报修更方便。

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点击进入以后,消费者就可以在这个界面进行【自助服务】,自助提交预约安装,替换滤芯,清洗机器,维修等服务。

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消费者再也不需要一次次拨打电话来进行服务预约。提交服务事件后,消费者可以在公众号中查看服务流程,流程实时更新,同时消费者还能对服务进行评价,形成一个高质量的服务闭环。用刘总的话来形容“互联网服务已经让消费者习惯像查快递一样查看进度,如果你做不到,就难以取得客户的好感,这样的服务更贴近消费者”

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02.智能派单

快捷的派单取代纸质,售后主管只需要用售后宝上做一些小小的举动就能提效。使用智能派单消费者提交的工单详情在后台清晰可见,管理者更好的去分配工作,根据工程师的距离,服务技能进行派单,高效快速。刘总开玩笑说道“公司的纸质单都已经落灰了,算是古董了。”

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清晰的后台,管理者可以看到工程师工作进度完成情况,工单是否异常延迟都可以看到,发现问题解决问题。消费者在前台也能看到工程师的行动轨迹,不用一次次电话追踪。这样的客户服务管理,一举两得。

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03.客户管理

所有客户发生的触点交互都可以通过客户管理界面进行管理,让服务管理人员更容易掌握全面信息,这些数据无论在PC端还是在移动端都可以方便的访问,让一线服务人员了解历史信息,做出更加高效、科学的判断。

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通过客户管理,就能做更好的服务,就能提前做预判。刘总还分享道“替换滤芯其实是净水器行业盈利的重点,现在公司已经通过售后部门为公司进行二次创收,这是以前想都不敢想的改变。除了【自助服务】中消费者可以自己预约换芯服务,我们客服部在系统中给每台净水器备注了产品信息,客服就会按照滤芯更换的时间,提前发个短信或者拨打电话提醒用户更换滤芯,服务先行大大提升了公司的二次创收。”

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04.人员绩效


关于人员绩效这块,主要有两部分,一个是工程师工单绩效,另一个是售后服务部门的绩效该怎么评定跟计算。过去工程师是对绩效没有概念的,主要原因是因为原始的派单方式不好换算绩效工资,最好的可能是按单结算给一些提成。而多数售后部门的员工因为做着传统客服工作也是拿“死工资”,在公司各部门中间显得“无足轻重”。
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“其实这个很好解决”刘总在回访中回答“现在江西万林通过使用售后宝,所有的工单数量,完成服务单数量,客户回访次数等等,都在系统中有记录,我们都过数据给售后部门制定KPI,或者给区域团队制定KPI,非常科学。同时通过售后部门主动服务带来的二次营收,也会按比例提成给到售后部门员工。工程师就是按单来算接单越多工资越高,还能像外卖一样,进行抢单,工程师在后台看到自己总接单量就会联想到绩效工资,更有干劲。”刘总继续分享道“这样从管理,工单分配,绩效制定,等等维度重塑了客户服务团队,把客服团队变成了一个高效的团队,在公司里更有价值。



在这里感谢江西万林董事长刘总对本次回访的支持,把自己实际的经验分享给各位企业伙伴。很多企业特别是中小型企业,有自己的产品的公司,因为公司发展原因或者成本原因,没有打造属于自己的客服团队,在客户服务的赛道上比别人落下了一截。


使用售后宝,中小型企业1-3人就可以轻松打造自己的客户服务团队,从0-1不是难事,高效也不是问题。


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