售后服务怎么管,阿里钉钉给出质变新方案

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作者:Ken来源:新浪

售后服务怎么管,阿里钉钉给出质变新方案

售后服务是很多企业中重要的业务环节,通过良好的服务质量来完成产品和服务交付,保持与客户互动,能够提高客户满意度,合理化降低成本,通过口碑和对服务的认可扩展价值,促进产品和服务的再销售。

但是售后服务的管理也面临着很多的难题,让不少希望提升的企业管理者难以下手,甚至是望而却步。虽然每个企业各有不同,但就售后服务而言,一定是把客户放在第一位的,客户是售后服务的评判人,如何能够将企业的服务资源更好的交付给客户,要化解这些一些普遍存在的一些问题

1、     如何让客户参与到服务中来

很多企业的服务流程管理仍然定义为内部事务,而服务的过程或进度却没有让用户参与,往往会导致服务过程不透明、收费不标准、沟通不及时,甚至是发生投诉,给企业业务带来影响;

2、     如何管理调配服务资源

服务的开展需要资源端的供给,比如我们的服务人员、配件、内部协作,这些资源既有人,也有物,如果没有统筹管理可能就会出现服务资源不足,导致响应不及时,或者是资源投入偏大,造成资源浪费。而且很多企业发生过备件冒领,以次充好的事件,在服务资源管理中要杜绝这些漏洞,保证服务资源围绕客户需求配置。

3、     如何让管理过程更加高效

企业售后部门制定了管理规范和流程规划,但是如果没有系统约束,就会往往出现责任不明确、事件进展不可控。关心的人看不到进展,而且容易因为这种低效的流程影响了用户体验。


如何做出改变,很多大型企业为了管理好客户服务,投入大量的资金来规划售后业务,建设系统,通过透明化管理过程,可视化分析服务数据,提高客户满意度。因此受益的企业不少,比如我们熟悉的很多家电品牌都因好的服务而获得业务上的巨大受益。而作为更多数量的中小型企业受业务规模、投资、人员等多方面的影响,无法借助先进的管理理念和工具来改善自己业务效率。

作为帮助三百万企业改变工作方式的阿里钉钉,6月份与合作伙伴众联成业科技(北京)有限公司上架了一款售后宝的应用,来帮助企业管理服务过程,提高效率。这个应用在钉钉的移动端或者PC端都可以使用,不需要单独安装APP,而且服务人员的账号和钉钉实现了集成融合,避免服务人员要记住多个账号,方便推广使用。


在售后宝中,可以实现从工单建立、分配到完成的管理,同时服务的进度也会及时通知内部协同人或者客户,服务完成后可以结算费用审核,并记录客户回访,这样就让整个服务过程得到了全过程的可视管理;

在效率提升方面,每天的服务运营数据,都可以手机上查看,而且售后宝集成了钉钉的DING、电话会议、消息等协作功能,可以一秒钟把某个服务事件的所有关系人连在一起电话会议,非常的高效(最多支持16方)。


很多服务人员都在客户现场奔波,每天处理的服务任务和工单也不再需要发日报或者现场报告,通过服务数据的管理就可以看到每个服务人员的工作量和效率,在绩效考核或者派单的时候可以通过数据来做判断。



售后宝从上线钉钉应用市场以来,得到了数千家企业的青睐,这里面既有医疗器械、机电设备等产品的生产商来管理全国的服务团队,也有空调工程、家居产品、现场服务的服务机构,而售后宝的灵活系统架构满足了这些企业不同的业务需求,成为钉钉应用市场的一个高频使用应用。


从企业用户的反馈来看,售后宝从以下几个方面给企业带来的变化

1、  让服务更加高效,协同更加方便;

2、  服务出了问题,更容易回溯追踪发现原因;

3、  积累客户信息,为客户持续消费累计数据;

4、  与钉钉深度集成,数据安全可靠,用户都是在熟悉的工具中使用,降低使用难度。


目前阿里钉钉与售后宝为了向所有的企业推广数字化服务管理理念,帮助企业用钉钉改善客户服务,在7月份加推了钉钉新用户免费使用售后宝的活动,降低使用门槛,让真正想改善客户服务的企业免费用上少则几千块多则几十万的管理方案。现在只要扫描下面的二维码注册使用,完成注册即可开始使用。



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